Что такое овербукинг и как не остаться на улице в путешествии
Овербукинг бывает и в отеле, и в самолёте. В статье расскажем про оба случая.
Представьте: вы забронировали и оплатили отель, приезжаете — а вам говорят, что все номера заняты. Разбираемся, что такое овербукинг, почему он происходит и что с этим делать.
Ключевые моменты
- Овербукинг — это ситуация, когда номеров или авиабилетов продано больше, чем есть мест по факту: из-за этого кому-то не хватает места в отеле или в самолёте.
- При овербукинге в отеле гостю должны предложить альтернативный номер или отель такого же класса и организовать трансфер до него.
- При овербукинге в самолёте пассажира должны посадить на ближайший альтернативный рейс.
- Как уменьшить шансы овербукинга: бронируйте отели на крупных платформах. Покупайте авиабилеты заранее, пользуйтесь онлайн-регистрацией на рейс.
Что такое овербукинг простыми словами
Сверхбронирование — так переводится с английского слово овербукинг (overbooking). Оно описывает ситуацию, когда билетов продано больше, чем может вместить отель или самолёт по факту. В общем, это когда человек забронировал авиабилет или номер, всё оплатил, а места ему в итоге не хватило.
Почему отели и авиакомпании так делают
Есть два основных типа овербукинга. Назовём их так: подстраховка и форс-мажорные обстоятельства.
Подстраховка — это когда отель или авиакомпания осознанно продают больше билетов. Пример: отель «У дяди Пети» знает, что 15% гостей отменяют свои бронирования. В итоге из-за этого остаются пустые номера, а бизнес теряет в деньгах. В таком случае отель «У дяди Пети» может специально выставить на 15% больше номеров, чтобы в итоге было полное заселение. Но это репутационные риски для бизнеса. Кто-то идёт на них, а кто-то нет.
Форс-мажорный овербукинг случается из-за непредвиденных обстоятельств. Например, у отеля произошёл сбой в системе учёта бронирований. Или в аэропорту самолёт не прошёл техосмотр и его нужно заменить. Другой самолёт может быть меньше, поэтому и мест там на всех не хватит.
Овербукинг в отелях и гостиницах
Столкнуться с овербукингом в отеле можно по вине туроператора. В этом случае, как правило, все неприятности решаются через него. Но может быть и такое, что вы сами забронировали отель, а вместо отдыха получили овербукинг. В любом случае переживать не стоит — на улице вас не оставят. Отель обязан предложить альтернативное жильё.
Читайте также
Овербукинг в авиакомпании
Овербукинг в авиакомпании встречается чаще. Когда такое происходит, первым делом перевозчик ищет добровольцев, которые не против полететь другим рейсом, часто в обмен на компенсацию. Это может быть повышение класса на следующем рейсе или дополнительные мили. На популярных маршрутах желающие обычно находятся быстро. Если добровольцев нет, перевозчик сам выбирает, кого не пустить на борт.
Компания обязана посадить пассажира на альтернативный рейс. А при долгом ожидании организовать питание, номер в отеле и трансфер до него.
Как действовать при овербукинге
Овербукинг — это неприятно, но ситуация решаемая. Что делать?
Уточните детали. Узнайте, какой есть ближайший рейс, можете ли вы рассчитывать на повышение класса обслуживания, сколько примерно нужно ждать, оплатят ли питание и другие нюансы. Если овербукинг в отеле — уточните, что вам могут предложить. И помните, что условия должны быть не хуже, чем те, за которые вы заплатили.
Фиксируйте всё на бумаге. При отказе в посадке или заселении попросите подтверждение на бумаге. Документ с печатью может пригодиться в спорных ситуациях или при запросе компенсации через суд.
Обратитесь в контролирующие органы. Если компания не идёт навстречу или предлагает невыгодные условия, вы можете направить досудебную претензию напрямую в организацию или жалобу в Роспотребнадзор. Это может помочь, если хотите отстоять своё право на справедливую компенсацию.
Читайте также
Какие компенсации положены: права туриста
Хотя в России и нет никакого закона об овербукинге, у туристов всё равно есть права, которые полезно знать. Расскажем, какая бывает компенсация за овербукинг.
Овербукинг в отеле или гостинице
Компенсация в отелях России, Европы и США: сравнение
| Вид компенсации | Россия | Европа | США |
|---|---|---|---|
| Замена номера | Альтернативный отель или номер аналогичного класса или возврат денег | Альтернативный отель или номер аналогичного класса или возврат денег | Альтернатива аналогичного класса. Детали зависят от условий договора |
| Доплата за отель подороже (если нет варианта по оплаченной цене) | Отель оплачивает разницу в стоимости бронирования | Отель оплачивает разницу в стоимости бронирования | Отель оплачивает разницу в стоимости бронирования |
| Трансфер | Бесплатный трансфер до нового отеля | Бесплатный трансфер до нового отеля | Бесплатный трансфер до нового отеля |
| Моральный вред | Через суд (суммы индивидуальные) | Через суд | В целом не предусмотрен. Но может зависеть от штата |
| Дополнительные расходы | Оплата звонков, интернета и питания, если заселение затянулось | Оплата одного телефонного звонка и питания в период ожидания | Гость может взыскать подтверждённые расходы, вызванные нарушением договора |
Овербукинг в самолёте
При покупке авиабилета вы заключаете договор с перевозчиком. Обязанность пассажира — оплатить билеты и приехать в аэропорт вовремя, а перевозчика — доставить пассажира в срок. Если по любой причине авиакомпания не может этого сделать, то она нарушает договор. Значит, пассажир под защитой и может рассчитывать на возмещение убытков. Это согласно статьям 786 Гражданского Кодекса РФ и 103 Воздушного Кодекса РФ.
Обычно при овербукинге в России работают те же правила, которые действуют при задержке рейса. А именно:
- Вам обязаны предложить ближайший рейс по вашему направлению.
- При длительном ожидании следующего рейса можно рассчитывать на бесплатное питание (через 2 часа) и бесплатный отель (через 8 часов).
- Ещё можно заявить о компенсации морального вреда через суд.
- И получить выплату до 50% от цены билета. Как правило, её тоже запрашивают через суд.
Компенсация в России, Европе и США: сравнение
| Вид компенсации | Россия | Европа | США |
|---|---|---|---|
| Деньги | Максимум до 50% цены билета. Это штраф, выплачивают через суд | До 600 € Зависит от дальности полета | До 400% от стоимости билета. Максимум 2 150 $. Выдаются наличными в аэропорту |
| Питание и напитки | Через 2 часа ожидания | Через 2 часа ожидания | Не обязательно, но могут выдать талоны на питание |
| Отель и трансфер | Через 8 часов днём или 6 часов ночью | При задержке на ночь | Не обязательно, но могут дать ваучеры на отель |
| Альтернативный рейс | Предоставляется бесплатно | Предоставляется бесплатно | Предоставляется бесплатно |
Как избежать овербукинга: 6 советов
Как не попасть под овербукинг? Никто не застрахован от этого на 100%. Но если соблюдать некоторые правила, можно снизить риски:
1. Бронируйте билеты или номер в отеле у компаний с хорошей репутацией.
2. Пользуйтесь онлайн-регистрацией на авиарейс.
3. Приезжайте на заселение в первой половине дня.
4. Подтверждайте бронь по телефону или электронной почте накануне.
5. Участвуйте в программах лояльности.
6. Избегайте брони на самые пиковые даты.
Овербукинг — штука неприятная, но это не катастрофа. Теперь вы знаете права туриста и план действий в случае чего. А чтобы отпуск точно начался без сюрпризов — бронируйте жильё на Суточно.ру: здесь хозяин подтверждает бронь лично, и никакого овербукинга.
Часто задаваемые вопросы
Законен ли овербукинг в России?
Правовой статус овербукинга в России пока не определён. В законах нет запрета на овербукинг, но и нет разрешения. Можно сказать, овербукинг находится в «серой зоне».
Могут ли отказать в заселении при наличии брони?
Да, могут. Например, если случился овербукинг. Но тогда вам должны предложить альтернативу.
Сколько можно получить компенсации?
Если только про деньги: при задержке рейса пассажир вправе через суд требовать денежной компенсации, которая доходит до 50% от стоимости билета. При отказе заселять в отель можно требовать полного возмещения стоимости номера, если вы не согласны на альтернативный отель. В обоих случаях можно просить возместить моральный ущерб через суд, суммы индивидуальны.
Кого редко «снимают» с рейса?
Пассажиров, которые забронировали билеты на несколько человек сразу. Также пассажиров бизнес-класса и участников программ лояльности. А ещё редко снимают с рейса пассажиров со сложными маршрутами, так как задержка одного рейса приведёт к срыву всей цепочки пересадок.
Куда жаловаться?
Можно направить досудебную претензию в компанию, отправить жалобу в Роспотребнадзор или же подать на компанию в суд.
Поможет ли страховка?
Некоторые российские компании предлагают страхование при овербукинге на рейсах и в отелях. В основном условия такие: если произойдёт страховой случай (овербукинг), то вам выплатят около 5 000 рублей.
