Как эффективно общаться с гостями: инструкции, шаблоны сообщений, быстрые ответы
9 апреля 2025
Как систематизировать общение с гостями? Точнее — как его упростить, унифицировать и ускорить, и желательно бесплатно? Как работать без дорогостоящей CRM-системы, не теряя связь с гостями и быстро отвечая на все их вопросы?
Об этом в своей экспертной статье для Суточно.ру рассказал Юрий Чувильский — в прошлом генеральный продюсер ТВ-проектов для федеральных телеканалов, а сейчас владелец управляющей компании и сети квартир в Москве «NOBEL».
Юрий поделился своим опытом стандартизации общения с гостем — от заявки до отзыва.
Стандартизация общения с гостем: что это и зачем нужно
Помните, в детстве была игра «глухой телефон»? Каждый из игроков по очереди шептал другому на ухо какую-нибудь фразу, а до последнего участника обычно доходило совершенно другое предложение.
Часто это происходит и в рабочих процессах. Вы сообщаете сотруднику одно, а он доносит до гостя или другого сотрудника свою версию — искажённую или неполную. Тем самым ломая стандарты вашего сервиса и нарушая восприятие вашего гостеприимства в целом. Это первая причина, почему стоит задуматься о стандартизации общения.
Второй момент — повторяющиеся процессы. Одни и те же вопросы гостей, одни и те же ответы. И так каждый заезд.
Мне хотелось найти простое, удобное и недорогое решение этих вопросов:
- Чтобы находиться в любой точке мира и 24/7 не переживать, что процесс общения с гостями пойдёт на самотёк и каждый менеджер по бронированию будет говорить по своему сценарию, привычному именно ему.
- Чтобы вам (если вы общаетесь с гостями сами) каждый раз не тратить время на написание одних и тех же ответов.
Многие коллеги оставляют распечатанные инструкции и наклейки в самой квартире. Лично я противник предупредительных табличек, папок с бесконечными инструкциями и других печатных материалов для ознакомления или предупреждения.
Я вырос в Советском Союзе, где повелительный глагол был концепцией управления массами: «Летайте самолётами Аэрофлота», «Стойте справа, идите слева», «Не влезай, убьёт», «Не стучите!», «Вытирайте ноги!».
В моём понимании концепция посуточного бизнеса заключается в том, чтобы гость почувствовал себя в нашей квартире как у себя дома. А не как в казённом номере советской гостиницы с планом эвакуации на двери, наклейками «Не курить!», «Не сорить!» и т. п. Нужен максимально домашний уют, чтобы гость расслабился и почувствовал себя комфортно и безопасно.
Но очевидно, что инструкции тоже необходимы: как добраться до объекта, как попасть в квартиру, как настроить интернет и ТВ, где постельное бельё, ближайшие магазины, мусорные баки и т. д.
Как быть? Посуточнику приходит решение в виде списка сообщений с внутренними инструкциями объекта.
Шаблонные сообщения в мессенджере
Обычно инструкции у начинающих хозяев — это несколько сообщений, отправляемых гостю в мессенджере. Вы накапливаете шаблонные тексты, копируете и отправляете в чат с каждым гостем.
Я прописал всю схему касаний с гостем в телефоне и оформил её в универсальный список шаблонных ответов на часто повторяющиеся вопросы для каждого этапа проживания. В тот момент я ещё сам общался с гостями и как никто другой знал все их чаяния.
Блоки сообщений получились такими:
- как добраться
- где припарковать автомобиль
- как попасть в квартиру
- как оплатить проживание
- доступ к интернету
- правила проживания
- нюансы квартиры
- ближайшие магазины
- куда сходить
- список частых вопросов
- просьба об отзыве
Важно:
Когда у вас прописана вся последовательность быстрых ответов для гостей, вы можете:
- Быстро обучить стандартам общения нового менеджера по бронированию.
- Поддерживать высокий уровень сервиса.
- В будущем положить эти быстрые ответы в основу общения с гостем в вашей CRM-системе или других инструментах автоматизации. Вам не придётся ничего изобретать, алгоритм уже будет написан.
Быстрые ответы в Business WhatsApp
Итак, шаблоны были готовы. Оставалось найти инструмент для их быстрой отправки без рутинной процедуры «Копировать — вставить».
Как мне помог продюсерский опыт
Небольшое отступление. Долгое время я работал на телевидении генеральным продюсером. Много ездил по миру, снимал фильмы, передачи. Свои личные впечатления мне хотелось сохранить в формате небольших атмосферных видеороликов.
Лучшая камера — это та, которая всегда с тобой, то есть телефон. Именно в телефоне я создавал сценарии, снимал, монтировал, озвучивал и публиковал видео. Всё в одном устройстве, помещающемся в кармане.
Мне важно было делать всё без стационарного компьютера, только с мобильным телефоном в руках.
По аналогии я решил вопрос с инструкциями для гостей. Подходящим инструментом для меня оказался Business WhatsApp. Приложение позволило одним нажатием отправлять заготовленные сообщения гостям даже во время утренней пробежки. Это экстремально экономило время.
Какие задачи решает Business WhatsApp
Business WhatsApp — это тот же обычный WhatsApp, только с дополнительными опциями и инструментами. Так в моём телефоне появилось два приложения WhatsApp. Одно — для личных вопросов с личным номером, второе — для рабочих вопросов с рабочим номером.
Сформировались два потока общения, личный и рабочий. Но мне не хотелось ходить с двумя телефонами, как в 90-е годы. Тут встал вопрос, как запихнуть вторую сим-карту в телефон: далеко не все смартфоны поддерживают две симки. Всё решилось просто — с помощью электронной сим-карты (eSIM).
Что можно делать в приложении Business WhatsApp:
- оформить профиль компании;
- создать каталог всех ваших объектов с фотографиями, ценами и описанием;
- моментально отправлять гостям заранее написанные быстрые ответы;
- быстро идентифицировать гостя по меткам;
- группировать контакты;
- формировать ветки общения по темам.
На тот момент мне казалось, что это прорывное решение для автоматизации и ускорения общения с гостями. Но впоследствии пришло новое осознание.
Если смотреть со стороны хозяина, всё прекрасно — удобно и быстро. А взглянув на переписку глазами гостя, понимаешь: сообщений слишком много. Огромный поток важной для нас информации превращается в спам, который гости просто перестают читать.
Мини-сайт с инструкцией по ссылке
Эволюция развития инструкций для гостя в нашей сети квартир в Москве «NOBEL» выглядит так:
Список сообщений — Быстрые ответы в Business WhatsApp — Мини-сайт по ссылке
Когда сообщений в Business WhatsApp стало слишком много, мы решили не спамить гостя и создали простой сайт-одностраничник со всеми правилами, инструкциями и нюансами по каждой квартире и стали отправлять гостю ссылку на этот сайт.
Таким образом мы сократили поток информации, который обрушивается на гостя, и сделали восприятие инструкций более комфортным.
При этом мы разбили всю информацию для гостя на 2 части, первый и второй уровень важности.
Первый уровень — первостепенная, стратегически важная информация. Адрес, время, коды — мы отправляем их максимально сжато в виде тех же шаблонов, чтобы гость прямо в чате видел первичные данные, необходимые для заселения.
Шаблоны наших сообщений вы можете посмотреть здесь.
Второй уровень — дополнительная информация в помощь. Это правила проживания, инструкции, особенности парковки, адреса магазинов, местонахождение ближайших мусорных баков. Эту информацию мы разместили на сайте.
Почему мы решили создавать мини-сайты
Логика наших действий следующая:
1. Первое желание гостя после утомительного перелёта или долгого путешествия на поезде или автомобиле — наконец-то добраться до квартиры, упасть в белоснежную мягкую кровать и отдохнуть. Остальное потом.
Когда мы ещё до заселения нашпиговываем гостя тоннами инструкций, это может вызвать неприязнь и раздражение. Именно поэтому наш первый уровень информации — только самые важные моменты по заселению.
2. На сайте можно структурированно, наглядно и красиво оформить все инструкции, добавив фото и видео, максимально раскрыв ответы на вопросы.
3. Экономия времени менеджера по бронированию. Ему не нужно отправлять ответы гостю по несколько раз. Достаточно сказать, что он найдёт их на сайте.
4. Стильный, выполненный в фирменном стиле вашей компании, сайт производит благоприятное эстетическое впечатление на гостя. Он понимает, что о нём позаботились, заранее подготовили ответы на его вопросы.
5. Вау-эффект. «Иногда у хозяев пароль от Wi-fi не допросишься, а тут подробнейшая инструкция, которая даже предвосхищает ожидания». Это слова наших гостей.
Всё это в совокупности с красивыми и ухоженными квартирами даёт ожидаемый результат — гости оставляют о нас хорошие отзывы.
Как сделать сайт с мини-инструкцией для гостей
Возможно, вы сейчас подумали: «Легко сказать — сделать сайт. Это дорого и сложно».
А вот и нет. Оказывается, это очень просто, увлекательно и недорого. Вы можете создать собственные инструкции самостоятельно, без IT-специалистов и дизайнеров.
Я долго искал сервис для создания сайтов-инструкций. Пробовал разные, но они либо не подходили по цене, либо оказывались слишком сложными в настройке, либо были зарубежными — с оплатой в иностранной валюте и непонятной судьбой в сегодняшних реалиях.
В итоге я выбрал российский сервис Aqulas. До 5 сайтов-инструкций в нём можно создать бесплатно. Если делаете больше пяти, плата за пользование сервисом составляет 698 рублей в год.
Предвосхищайте ожиданий гостей, позаботьтесь о них заранее — и они вернутся к вам ещё не раз!
Расскажите о своём опыте работы с Суточно.ру или поделитесь своим экспертным мнением в блоге. Заполните форму, мы с вами свяжемся и расскажем подробнее о сотрудничестве.