Как должностные инструкции помогают навести порядок в работе

22 января 2026

Когда у вас всего несколько сотрудников, кажется, что можно обойтись без формальностей: все знают, кто за что отвечает, и договорённости можно обсудить на словах. На практике же это приводит к сбоям – задачи дублируются, кто-то берёт на себя больше, кто-то теряет фокус, и даже простые процессы могут застопориться.

Должностные инструкции помогают избежать таких ситуаций. Разобрать на примере, как их внедрение влияет на работу команды и качество сервиса, поможет кейс, которым с нами поделился директор сети апартаментов Ярослав Юсин.

Почему мы решили прописать инструкции

Часто в работе складывается типичная ситуация: сотрудник не до конца знает свои обязанности и свой ценный конечный продукт, а иногда вообще не понимает, что от него ожидают. Не потому что он плохой. В большинстве случаев это следствие:

• слабого или поверхностного обучения,
• устных договорённостей,
• отсутствия чётко зафиксированных обязанностей.

Поэтому в прошлом месяце мы приняли решение детально подойти к вопросу должностных инструкций для каждого.

Как был организован процесс

При приёме на работу каждый сотрудник сначала знакомится с коротким Welcome Book – чтобы понять, где он работает, какая в компании структура, ценности и подход.

Следующий обязательный шаг – выдача должностной инструкции – одного из самых сильных инструментов для адаптации и работы в компании. Она помогает человеку быстрее влиться, понять свою зону ответственности и снять огромное количество лишних вопросов.

Сейчас, когда это гайд обновляется и дорабатывается, его получают и действующие сотрудники – чтобы всё оставалось актуальным и прозрачным.

Не формальность, а база для сильной команды

Должностная инструкция – не просто руководство «сверху». Это инструмент, который составляется самим сотрудником. Он должен чётко понимать:

• что делает,
• за что отвечает,
• какой результат от него ожидают.

Руководитель же направляет, задаёт рамки, помогает всё правильно оформить. И тогда происходит интересная вещь: как только человек начинает осознавать свою роль и зону ответственности – его отношение к работе меняется. Появляется вовлечённость, уверенность и результат.

Как инструкции помогают в работе

Должностные инструкции для администраторов-горничных, хаус-мастеров, старших администраторов содержат чёткие указания, как должна проводиться уборка, какие действия предпринять в случае поломок, кому сообщать и в каком формате о нанесённом ущербе, и многое другое. Всё это добавило слаженности в процессах и прозрачности – кто за что отвечает, скорости реагирования, а как итог повысило комфорт гостей».

Как и всё новое, изначально сотрудниками это было воспринято как излишняя бюрократия – раньше ведь работали и без инструкций. Но постепенно они увидели плюсы, особенно сталкиваясь с критичными ситуациями.

Были и сотрудники, которые так и не смогли воспринять новую реальность – введённые правила, перестройку в команде. К сожалению, после нескольких месяцев попыток их адаптировать пришлось с ними расстаться. Но это единичные случаи. Большинство отнеслись с пониманием: даже если поначалу было трудно, перестроились и сейчас успешно работают.

Содержание руководства (краткий обзор)

Основные разделы:

• миссия компании – зачем выполняется работа;
• ценный конечный продукт должности – например, вовремя подготовленная квартира, довольный гость, оставивший отзыв;
• описание должности – обязанности, права, график, условия оплаты;
• регламент по уборкам – пошагово: перед, во время и после уборки;
• алгоритмы действий при нарушениях или дефектах – как фиксировать и кому передавать;
• укомплектовка и отчётность – что оставить жильцу, как вести фотоотчёт, где отмечать остатки бытовой химии;
• заключение – роль сотрудника в формировании впечатления гостя.

Инструкции появились в связи с ростом компании, увеличением штата, и чтобы избежать ситуаций, где одни человек делает всё «по привычке». Они дают возможность работать чётко, слаженно, системно, что очень важно, ведь у нас в планах рост.

Примеры чек-пойнтов:

• уборку необходимо начинать с самой дальней комнаты и двигаться в направлении входной двери, во избежание разноса пыли;
• обязательно меняем код кейбокса при каждой уборке, за исключением уборок во время текущего проживания.
• при обнаружении следов нарушения правил проживания задача администратора – снять видеодоказательство с места событий, обязательно озвучивая дату, время, адрес.

В руководстве прописано даже, как должны висеть шторы и тюль, и сколько времени какая уборка должна занимать. Точные правила позволяют минимизировать ошибки и делает стандарты обслуживания едиными.

Резюмируем

Должностные инструкции – это в первую очередь про ясность. Когда обязанности и процессы прописаны, команда работает спокойнее, увереннее и эффективнее. Новички быстрее входят в курс дела, устоявшийся персонал работает увереннее, руководитель тратит меньше времени на контроль, а сервис становится стабильнее.

Чёткие правила – способ превратить хаос в систему и дать каждому сотруднику понимание, что именно от него ждут и как выглядит отличный результат. А их внедрение – это шаг, благодаря которому уже на старте можно заложить все стандарты, чтобы в будущем без проблем масштабироваться.