Как завоевать сердце гостя: секреты успешной посуточной аренды

30 апреля 2025

Работая в сфере посуточной аренды недвижимости, можно просто предоставлять крышу над головой, а можно — создавать незабываемые впечатления, которые заставят гостей возвращаться снова и снова. Как сдавать квартиру посуточно, чтобы добиться этого? Своими секретами с нами делится Натали Черниченко — эксперт с впечатляющим послужным списком и доказанными результатами в сфере посуточной аренды.

TLDR: главные мысли статьи

Чистота и комфорт — 90% успеха

• Разработайте стандарты уборки
• Обеспечьте полный комплект бытовых мелочей
• Используйте профессиональные чек-листы

Коммуникация решает всё

• Отвечайте гостям максимально быстро (5-10 минут)
• Будьте на связи круглосуточно
• Предупреждайте возможные вопросы заранее

Создавайте WOW-эффект

• Добавляйте приятные сюрпризы (угощения, цветы)
• Готовьте персонализированные welcome-наборы
• Продумывайте атмосферу пространства
   

Дальше — подробности для тех, кто хочет деталей.

Об авторе

Автор статьи — Натали Черниченко, владелица компании Natali Apart в Москве, в управлении которой — 45 квартир в субаренде. За четыре года работы в сфере посуточной аренды Натали создала по-настоящему успешный бизнес, показатели которого впечатляют: заселяемость объектов — выше 90% в годовом исчислении, до 45% гостей становятся постоянными клиентами.

Ключевые бизнес-процессы в Natali Apart полностью автоматизированы — это делает управление компанией стабильным, эффективным и практически автономным.

Две составляющие гостеприимного подхода

Что отличает просто хорошую квартиру от места, куда хочется вернуться? По мнению Натали, гостеприимный подход в бизнесе на посуточной аренде состоит из двух равнозначных компонентов, каждый из которых заслуживает внимания.

Компонент № 1: чистота и наполнение

«Я считаю, что гостеприимство состоит из двух частей. Первая часть — это чистота и наполнение, за которые отвечает наш хозяйственный отдел», — рассказывает Натали.

Безупречная чистота — это абсолютный фундамент, без которого все остальные усилия теряют смысл. Речь идет не о поверхностной уборке, а о системном подходе:

• Разработанные и задокументированные стандарты чистоты
• Чек-листы для уборщиц с детализацией до мельчайших нюансов
• Регулярные проверки качества уборки
• Использование профессиональных моющих средств
• Особое внимание к санузлам, кухне и постельному белью

«Мы разработали подробные чек-листы, по которым работают наши клинеры. В них расписан каждый шаг — от протирки плинтусов до мытья микроволновки. Кстати, мы используем специальный УФ-фонарик для проверки качества уборки — он показывает даже те загрязнения, которые не видны невооруженным глазом», — делится Натали практическим приёмом.

Важный фактор — продуманное наполнение: квартира должна быть оснащена всем необходимым для комфортного проживания.

• Полностью укомплектованная кухня (посуда, столовые приборы, базовый набор специй)
• Качественное постельное белье и полотенца (минимум два комплекта на каждое спальное место)
• Бытовая техника в рабочем состоянии (включая фен, утюг, стиральную машину)
• Расходные материалы (туалетная бумага, шампунь, гель для душа, мыло)
• Инструменты для мелкого ремонта и уборки

«Перед тем, как сдать квартиру в аренду посуточно, мы стараемся предугадать все потребности гостя. Например, в каждой квартире есть швейный набор, пластырь, запасные лампочки и даже зонтик на случай дождя. Такие мелочи создают ощущение, что о госте действительно позаботились», — объясняет Натали.

Важно не просто обеспечить наличие всех этих элементов, но и поддерживать их в идеальном состоянии. Регулярная инвентаризация и своевременная замена изношенных предметов — неотъемлемая часть работы.

Компонент № 2: своевременная коммуникация

«Вторая часть гостеприимства — это своевременный ответ и понятные инструкции, за которые отвечает наш отдел приёма и размещения», — продолжает Натали.

В эпоху мгновенных сообщений, когда скорость реакции имеет решающее значение, коммуникация должна быть оперативной.

• Ответ на запросы потенциальных гостей в течение 5-10 минут
• Круглосуточная доступность для связи
• Проактивная коммуникация (напоминания о бронировании, инструкции по заселению)
• Вежливость и эмпатия в каждом сообщении

«Мы внедрили в бизнес на посуточной аренде систему автоматических уведомлений. Например, за день до заселения гость получает сообщение с подробной инструкцией, как добраться до квартиры, где найти ключи и как пользоваться техникой. Это значительно снижает количество вопросов и уровень стресса у гостей», — делится Натали.

Клиентам важны чёткие и понятные инструкции, ведь неопределённость создаёт тревогу и негативные эмоции. Вот что применяет команда Natali Apart.

• Подробные инструкции по заселению и выезду
• Понятное описание правил проживания
• Инструкции по использованию бытовой техники
• Информация о ближайших магазинах, ресторанах и достопримечательностях
• Контакты для связи в экстренных ситуациях
   

«Мы создали специальные велком-буки с QR-кодами. Отсканировав такой код, гость получает доступ к видеоинструкции по использованию стиральной машины или другой техники. Это особенно ценят иностранные гости», — рассказывает Натали о технологических решениях.

Даже при идеальной подготовке иногда возникают непредвиденные ситуации, поэтому важно оперативное решение проблем. Как правильно сдавать посуточно, чтобы неприятные ситуации не раздражали гостей? Вот что практикуют в Natali Apart.

• Система быстрого реагирования на проблемы
• Полномочия сотрудников самостоятельно принимать решения
• Материальная компенсация в случае серьёзных неудобств
• Последующий анализ ситуации для предотвращения повторения

«Однажды у нас сломался водонагреватель в пятницу вечером. Мы не просто оперативно организовали переселение гостя в другую квартиру, но и компенсировали ему такси и предложили скидку на следующее бронирование. Клиент был так впечатлён нашей реакцией, что стал постоянным гостем и даже привёл друзей», — приводит пример Натали.

Как выделиться и приятно удивить гостя?

В условиях высокой конкуренции недостаточно просто соответствовать базовым ожиданиям. Нужно создавать wow-эффект, который гость запомнит и захочет испытать снова.

Продуманные мелочи

«Мы стараемся удивлять гостей приятными мелочами. Например, у нас всегда есть базовый набор — чай, кофе, сахар, соль, специи. Но помимо этого мы добавляем что-то особенное: печенье, конфеты или фрукты в зависимости от сезона», — рассказывает Натали.

Вот — список «приятностей», которые использует команда Natali Apart в бизнесе на посуточной аренде.

• Приветственный набор (чай, кофе, снеки)
• Бутылка воды в холодильнике
• Тапочки и халаты для гостей
• Косметические наборы премиум-класса
• Свежие цветы или растения
• Сезонные украшения (например, новогодний декор в декабре)
• Персонализированные записки с пожеланиями приятного пребывания

«Для постоянных гостей мы делаем персонализированные подарки. Например, если мы знаем, что гость любит определённый сорт чая, мы обязательно обеспечим его наличие перед приездом», — делится секретом Натали.

Создание особой атмосферы

Атмосфера в квартире формирует эмоциональное впечатление о пребывании.

• Ароматерапия (диффузоры, ароматические свечи)
• Качественный текстиль (пледы, подушки, шторы)
• Продуманное освещение (разные сценарии света)
• Элементы декора, создающие уют
• Музыкальная система с подборкой мелодий

«Аромат — одно из самых сильных средств создания атмосферы. Мы используем профессиональные диффузоры с натуральными маслами», — рассказывает Натали.

Информационная поддержка гостей

Информационные материалы — это не просто дань моде, а действенный инструмент повышения комфорта: на него стоит обратить внимание тем, кто интересуется, как правильно сдавать квартиру посуточно.

• Красиво оформленный велком-бук с основной информацией
• Карта района с отмеченными полезными местами
• Рекомендации по местным ресторанам и достопримечательностям
• QR-коды для доступа к онлайн-инструкциям и рекомендациям
• Контакты службы поддержки и экстренных служб

«В наших велком-буках есть раздел с рекомендациями от нас и наших гостей о неочевидных, но интересных местах поблизости. Например, уютная кофейня за углом или смотровая площадка с потрясающим видом. Гости очень ценят такую информацию», — делится Натали.

Грамотная презентация на площадках бронирования

Завоевание сердца гостя начинается задолго до его заселения — ещё на этапе выбора жилья. Вот что используют для этого в Natali Apart.

• Качественные профессиональные фотографии без искажений и приукрашиваний
• Честное и подробное описание квартиры и услуг
• Акцент на уникальных преимуществах
• Отзывы реальных гостей
• Оперативные ответы на вопросы потенциальных клиентов

 

«Крайне важно не обманывать ожидания гостей. Лучше честно рассказать о небольших недостатках, чем столкнуться с разочарованием при заселении. Например, если окна квартиры выходят на оживленную улицу, мы обязательно упоминаем это, но тут же отмечаем, что установлены качественные стеклопакеты и предоставляются беруши для чуткого сна», — объясняет Натали.

Применяя эти принципы, можно не просто выжить в конкурентной среде, но и создать по-настоящему успешный и прибыльный бизнес с высокой долей постоянных гостей. Эти люди будут возвращаться к вам снова и снова, а ещё — рекомендовать вас своим друзьям и коллегам.

«Гостеприимство — это не просто оказание услуг. Это — создание эмоций и впечатлений! Когда гость чувствует, что о нём искренне заботятся, цена перестает быть решающим фактором», — подводит итог Натали Черниченко.

Натали Черниченко, автор телеграм-канала «Натали. Бизнес на посуточной аренде»