«Ушёл хаос, появилась предсказуемость»: зачем нужны стандарты в гостиничной индустрии

9 июня 2025

За 15 лет в отельном бизнесе я заметила одну закономерность: если в службе гостиничного хозяйства нет чётко прописанных правил, руководитель становится «живым справочником».

Он вынужден каждый день повторять одни и те же инструкции, объяснять базовые процессы, реагировать на одинаковые ошибки. На это уходит огромное количество времени и энергии, а толку — ноль.

У меня был опыт управления службой с большим количеством сотрудников, и каждый день оказывался похож на предыдущий: сплошные разборки, недопонимания, споры между сменами. Всё это казалось бесконечным, пока я не внедрила стандартные операционные процедуры (СОП).

Начать можно с простого

На первый взгляд стандарт кажется чем-то бюрократическим, но на деле это мощный и понятный инструмент. Представьте документ всего на одну-две страницы, где простым языком написано, как застелить кровать или что делать с забытыми вещами гостей.

К такому описанию может прилагаться фото или видео, где всё показано наглядно. Сотрудник смотрит и просто повторяет. Никаких догадок.

Сервис стал стабильным, независимо от смены и настроения сотрудников. Да и затраты сократились: когда люди работают по регламенту, пропадают лишние закупки, особенно по расходным материалам.

Кардинальные перемены не обязательны

Внедрение стандартов не требует глобальной перестройки. Всё начинается с малого. Например, с описания одной операции — вечерней подготовки номера.

Просто берёте ситуацию, разбираете её на действия и описываете словами, которые понятны и вам, и сотруднику. Без сложных оборотов и формальностей. К документу можно добавить небольшой чек-лист, который помогает супервайзеру оценивать выполнение.

Как сделать, чтобы стандарты работали

Я часто слышу, что стандарты не работают. Мол, «это никому не нужно», «их никто не читает». Соглашусь — но только в тех случаях, когда они написаны абы как и лежат без дела. 

Настоящие рабочие документы — это не про «галочку», а про ежедневную практику. Они используются на обучении, во время проверок, на планёрках. Они живут в работе, а не пылятся в папке.

Но чтобы стандарты действительно работали, нужно учитывать несколько моментов: 

1. Писать стандарты должен не только методист, но и специалист, который понимает суть работы. И обязательно вместе с руководителем той службы, для которой этот документ предназначен. Только так получится сохранить и доступно передать смысл.

2. Язык стандарта должен быть простым. Не канцелярским, а живым, с точными, короткими формулировками. Оформление тоже имеет значение: пусть будет удобно читать и визуально воспринимать. А если речь идёт о процедуре — не бойтесь добавлять картинки. Это не инфографика ради красоты, а способ сделать информацию прикладной.

3. Стандарты нельзя считать «вечными». Даже лучшие из них нуждаются в актуализации. Процессы меняются, оборудование обновляется, требования гостей растут. Всё это нужно учитывать, дополнять, корректировать. А после обновления — обучать персонал.

4. Мало составить документ — нужно донести его суть. Чтобы человек на реальных примерах понял, зачем это нужно и как это ему поможет.

5. Очень важны регулярные встречи. Даже короткие: напомнить о главном, разобрать кейсы, обсудить, как стандарт применяется в конкретной ситуации. Нужно не только раздать сотрудникам бумаги, а собираться вместе хотя бы раз в неделю, уточнять нюансы, корректировать, дополнять.

Это неформальные, но очень эффективные инструменты закрепления знаний. Такой подход делает работу живой и полезной.

6. Без проверок — никуда. Ваша задача не просто собирать отчёты, а наладить живой контроль: выяснить, где сбои, где непонимание, где нужна поддержка. Это даёт возможность развиваться и корректировать процесс.

Как стандарты помогли нам улучшить сервис

Лично я увидела настоящую трансформацию своей команды именно после внедрения системы стандартов. Ушёл хаос, появилась предсказуемость. Качество обслуживания поднялось, сотрудники стали увереннее, а у меня освободилось время для развития и стратегии.

И да — те, кто отказывался принимать новые правила, ушли. Это тоже часть работы. Команда выстраивается вокруг системы.

Если вы пока сомневаетесь, начните с одного стандарта. Пропишите конкретный процесс — например, вечерний сервис для гостей. Посмотрите, как изменится работа. Вы увидите результат очень быстро — и захотите продолжить.

 

Расскажите о своём опыте работы с Суточно.ру или поделитесь своим экспертным мнением в блоге. Заполните форму, мы с вами свяжемся и расскажем подробнее о сотрудничестве.