Как ответить на негативный отзыв: практическое руководство для хостов

20 ноября 2024

Рано или поздно каждый арендодатель сталкивается с негативным отзывом о своём объекте. Отвечать на такие отклики сложно, но очень важно уметь реагировать правильно и с умом. Ваш комментарий может сыграть решающую роль для будущих гостей, которые увидят этот отзыв при выборе объекта для бронирования.

Что стоит учитывать при работе с отрицательными отзывами?

Не избегайте отзывов. Это может показаться странным, но отрицательные отзывы помогают улучшить работу и «отсеять» нежелательных гостей. Например, даже у горы Эверест на Google Maps оценка 4,7 из 5. Всегда будут гости с высокими требованиями, внимание к ним демонстрирует вашу ответственность и профессионализм.

Ваш ответ предназначен не автору, а будущим гостям. Помните, что основная цель — успокоить потенциальных гостей, планирующих бронирование. Ваш ответ на негативный отзыв показывает, как вы реагируете на проблемы и готовы их решать. Сохраняйте хладнокровие. Естественная реакция на негатив — злость или раздражение. Поэтому прежде чем ответить, возьмите паузу, чтобы успокоиться и обдумать ответ. Он должен быть написан «с холодной головой», без эмоций.

Отвечайте на все отзывы. Ваш ответ — это благодарность гостю за время, потраченное на написание отклика. Регулярные ответы на отзывы показывают будущим гостям, что вы держите руку на пульсе и всегда на связи.

Избегайте шаблонных ответов. Индивидуальные ответы дают понять, что вы внимательно вникли в суть проблемы и готовы её решать. Гостям важно знать, что если во время проживания возникнет проблема, хост не останется в стороне, а быстро предпримет меры. 

Сохраняйте уважительный тон. В ответе не должно быть грубости и обвинений. Проявите понимание, а также готовность исправить недочёты. Если отзыв несправедлив, спокойно опишите ситуацию со своей стороны, чтобы будущие гости могли оценить её объективно.

Примеры работы с негативными отзывами

Отзыв 1

Будьте осторожней!! Внимательно читайте правила проживания!!! Нам не вернули залог просто за то, что мы покушали в квартире с друзьями и пообщались). Рекомендую найти более дружелюбных арендодателей!!!

Предположим, что мы хотим забронировать объект с этим отзывом. У нас возникнут опасения, что залог могут не вернуть, причём даже не из-за сломанного имущества в квартире.

Ответ 1

Здравствуйте, Михаил! Мы уже разбираемся в сложившейся ситуации. Спасибо, что сообщили о проблеме, мы сделаем всё, чтобы такого больше не повторилось. Надеемся, в следующий раз вы останетесь довольны!

Первый ответ на отзыв не даёт нам гарантий, что залог вернут. Он лишь даёт понять, что хост признал случившееся, но решил ли он ситуацию? А почему она произошла? Ответов нет.

Ответ 2

А нечего кушать с друзьями в моей квартире! Оплачено двое — пусть двое и кушают! Или в ресторан идите! И это я не дружелюбная? А кто мои звонки скидывал?! Это я никому не желаю таких гостей, как вы!

Второй ответ показывает, что при любой конфликтной ситуации будет скандал. Хост не настроен на поиск вариантов для решения проблемы. Это вызывает стресс и до заселения, и во время проживания, и до получения залога. Готовы ли мы столько переживать?

Ответ 3

Михаил, я с вами полностью согласна — правила проживания очень важны, именно поэтому при заселении и до внесения полной оплаты за проживание я всегда обращаю на них внимание гостей. Покушать и пообщаться с друзьями я никому и никогда не запрещаю, но делать это в ночное время, шумно и с выходом к соседям — совсем не дело, правда? Особенно если в заявке оплачено двое человек, а «кушают и общаются» уже четверо. Я пыталась выйти с Вами на связь и решить вопрос спокойно и мирно, но вы почему-то меня игнорировали... Как же тут оставаться дружелюбной? Сумма из залога была удержана в качестве доплаты за двух дополнительных гостей, которых вы не учли при оплате заявки. Пожалуйста, в дальнейшем при сотрудничестве с другими арендодателями не пытайтесь вводить их в заблуждение и обязательно соблюдайте правила проживания.

Третий вариант отвечает на вопросы, почему залог не вернули, почему нужно быть осторожным и почему так расстроен арендодатель. Отзыв чётко расставляет по местам причину и следствие. Правила нарушили, постояльцев предупредили, поэтому залог удержали. Как гости мы понимаем самое важное: есть правила и нельзя их нарушать, хост достаточно контактный и справедливый.

Именно это я имела в виду, когда писала про «отсев» опасных гостей. Кто ещё до бронирования планировал оплатить жильё с меньшим количеством гостей, а остальных привести без оплаты, вряд ли заедет к вам и нарушит правила.

Отзыв 2

Останавливались семьёй с детьми, приехали в Петербург отдохнуть. Общение при заселении прошло легко, на этом плюсы закончились. Сама квартира в целом неплохая, но есть много нюансов, о которых не предупредили. За стенкой живут не очень адекватные люди, хотели отдохнуть семьёй, в итоге всю ночь стены дрожали от ночных развлечений и криков соседей!!! Кровать очень сильно пахла чем-то сильно неприятным, как будто кого-то на неё вырвало. Скорее всего, уборка даже не производилась перед нашим заездом. Но самое главное — это тараканы на кухне, нужно быть очень внимательным, чтобы он не заполз тебе в еду! В итоге потерпели ночь, утром собрали вещи и уехали, отдых испорчен!

После прочтения такого отзыва мы, наверное, сразу бы ушли искать другой объект для бронирования, если бы на него не было ответа. Ведь так? Зачем нам громкие соседи, тараканы и грязное постельное бельё?

Ответ 1

Здравствуйте, Игорь! Мы приносим Вам свои извинения за причинённые неудобства. Так быть, конечно же, не должно. Мы обязательно разберемся в данной ситуации и сделаем всё, чтобы исключить её повторение.

Первый ответ на отзыв нам абсолютно не даёт никакой уверенности в том, что проблема уже решена. Но она была, её же признали. Стоит ли рисковать?

Ответ 2

Во-первых, мы не несем ответственности за деятельность соседей и повлиять на них никак не можем. Во-вторых, уборка всегда проводится профессиональными горничными и у нас есть полная уверенность в качестве их работы. Тараканов не было никогда и нет! Считаем этот отзыв клеветой и происками конкурентов.

Второй ответ вызывает отторжение и непонимание — на чьей же стороне всё-таки правда? Хост груб, слишком рьяно отстаивает свою точку зрения, не готов признать ни единого слова из отзыва. А если он точно так же будет себя вести с нами? Мы увидим то самое грязное бельё, а нам в ответ — «было чистое, сами испачкали». Любой диалог будет обрублен на корню. Даже если отзыв действительно является происками конкурентов, нам как гостям хочется более культурного общения в спорной ситуации.

Ответ 3

Здравствуйте, Игорь! Понимаю вашу досаду... Но мне необходимо отреагировать на ваш отзыв, чтобы у будущих гостей сложилось правильное понимание ситуации. Шестеро взрослых мужчин, к сожалению, никак не похожи на семью с детьми. Именно это и стало причиной моего отказа Вам в заселении еще на лестничной площадке. В бронировании были указаны 2 взрослых и 2 ребенка. Я очень серьёзно отношусь к порядку, поэтому апартаменты регулярно посещает горничная, которая поддерживает идеальную чистоту и следит за общим состоянием. В апартаментах нет и не было посторонних ароматов и, тем более, насекомых. И если бы Вы побывали внутри, то ещё оценили бы расположение квартиры: удачная планировка с абсолютным отсутствием соседей по всем стенам, даже на кухне. В следующий раз, пожалуйста, верно указывайте количество проживающих гостей, чтобы избежать подобных неприятных ситуаций.

Третий ответ даёт полное понимание ситуации — от начала и до конца. Да, мы никогда не узнаем, где же здесь ложь, а где правда. Но хост спокойно излагает факты, он занял чёткую, профессиональную и понятную позицию. Есть расхождение в версиях гостя и арендодателя. Но некоторые факты можно проверить до заселения. К примеру, запросить планировку квартиры и чётко осознать, какой стороне стоит верить больше.

 

Подытоживая тему с ответами на негативные отзывы, хочется выделить главное — не стоит их бояться. Старайтесь извлечь пользу из негативных комментариев и используйте их как трамплин. Так вы сможете исправить минусы, повысить качество своих объектов и дальнейшей работы с ними.