Суперхозяйка Диана Левина: «Если гость не в духе, твоего настроения должно хватить на вас обоих»

7 марта 2024

Суточно.ру продолжает проект «Как стать суперхозяином?». В формате интервью мы общаемся с нашими партнёрами, которые делятся своими историями и советами по бизнесу, а также рассказывают о статусе суперхозяина.

В четвёртом выпуске — Диана Левина из Сочи. В 2017 году краткосрочная аренда стала для неё любимым делом, которое приносит не только доход, но и удовольствие. В бизнесе Диане помогает подруга, сама она всегда на связи с гостями. У двух объектов на Суточно.ру рейтинг 9,8 и более 200 отзывов, а в начале года суперхозяйка запустила третью квартиру.

Мы поговорили с Дианой и узнали, как она создаёт дизайн-проекты для своих объектов, почему перестала встречать гостей лично и как хорошие отзывы связаны с чистотой.

Первые шаги в посуточной аренде, достойный ценник и объект в центре Сочи

– Диана, расскажите, пожалуйста, свою историю. Как вы пришли в посуточную аренду, это основной вид вашей деятельности?

– С 17 лет я работала в сфере мобильной связи и продажи техники. Были, конечно, сложные периоды, иногда приходилось стоять на ногах по 12 часов. Именно тогда я задумалась о своей мечте — иметь дело, которое приносило бы мне удовольствие и доход. Фактор удовольствия для меня был таким же важным, как и финансовый. На тот момент я не могла ещё представить, как можно работать и получать от этого радость.

Так совпало, что в это время мы делали ремонт в собственной квартире. В процессе я поняла, что мне нравится заниматься интерьером и декором. Постепенно пазлы начали сходиться, ведь я живу в Сочи — одном из самых туристических городов России, где распространена аренда. Примерно в 2015 году решила, что мне нужна квартира для сдачи, и начала копить деньги. Спустя 2 года я запустила первый объект — апартаменты на Казачьей в Олимпийском парке.

– Почему выбрали именно эту квартиру?

– Район Олимпийского парка на тот момент мне очень импонировал. После Олимпиады он был потрясающе красивым, не похож на весь остальной Сочи. Поэтому я мониторила застройщиков и строительство домов в этой местности. Один дом был для меня наиболее привлекательным. К моменту, когда я накопила деньги, в нём осталась всего 1 квартира, не видовая, к сожалению. Но для меня это было настолько сложно, насколько и интересно.

Я задалась целью сделать так красиво и уютно, чтобы гости, заходя, наслаждались общей обстановкой и не замечали этот маленький нюанс. Также как-то по наитию я понимала, что необходимо изолировать спальню. Часто гости приезжают в таком составе: мама, дети и бабушка для помощи с малышами. Либо родителям просто нужен отдых от активно проведённого дня с детьми. Поэтому я разделила спальные зоны.

– Кстати, вы говорите про наитие сейчас. Как понимаю, вам нравилось обставлять квартиру, устраивать пространство. Вы проходили обучение?

– Дизайн-проекты я разрабатываю сама. Сажусь вечером, беру ручку, тетрадь, измеряю и высчитываю, для меня это сравнимо с медитацией. Раньше была идея пройти обучение. Но бизнес пошёл хорошо, и я поняла, что справляюсь с помощью внутреннего опыта, насмотренности и самостоятельного изучения нужной информации.

–  Как определяете стоимость проживания в объектах? Ориентируетесь на конкурентов или делаете расчёт желаемого дохода с учётом расходов?

– Скорее, второе. Я знаю, сколько вкладываю в свои объекты. Стараюсь всегда выбирать самое лучшее. Поэтому редко ставлю низкие цены. Конечно, стоимость зависит от сезона. Но поскольку я уверена в своих апартаментах, качестве и комфорте, не боюсь ставить ценник повыше. Как правило, это работает, люди бронируют и после часто возвращаются. В моём случае цена соответствует качеству.

– А как оцениваете работу конкурентов? Берёте с кого-то пример?

– Конечно, периодически мониторю объекты в своих локациях, изучаю рынок аренды и его плотность. Иногда количество предложений просто зашкаливает.

Есть стереотип, что посуточная аренда — это лёгкий способ заработка. Купил квартиру, сделал там какой-то косметический ремонт, начал сдавать, и всё. Но это не работает, если ты не включаешься в процесс. Если ты не делаешь это с душой, так и будешь болтаться на одном уровне. Роста точно не произойдёт.

Пример я предпочитаю брать с других стран, так как много путешествую. Конечно, это Европа, очень нравится Дубай. Сейчас там активно развивается рынок аренды, много стильных объектов. Поэтому мне кажется, нам есть ещё куда стремиться, и это хорошо.

– Чему вы уделяли больше внимания, когда размещали первое объявление? Что, на ваш взгляд, важнее: фото, подробное описание или отзывы?

– У меня изначально было мнение, что объект надо фотографировать профессионально. Не знаю, откуда оно взялось, потому что в 2016–2017 годах у большинства были любительские снимки.

Мне всегда хотелось отличаться от других: сделать классный ремонт, не бояться цветовых решений. Поэтому я наняла фотографа, хотя тогда стоило это не дёшево. Он и отснял все 3 объекта, включая новый на Трунова.

– Чем апартаменты на Трунова отличаются от студии и квартиры Олимпийском  парке? Учитывали ли вы прошлый опыт, может, воплотили там то, что давно хотели?

– Апартаменты появились благодаря обратной связи, гости всё чаще начали интересоваться, нет ли у меня квартиры в центральном Сочи. Всё-таки город имеет огромную протяжённость, и локации отличаются друг от друга.

Если Сириус — уютная олимпийская деревенька с большим променадом, ресторанами, то Трунова — это современный жилой комплекс с инфраструктурой и центром неподалёку. Тут больше музеев, парков, на улицах более оживлённо. Поэтому я решила предоставить выбор. Когда я сама, например, путешествую, также предпочитаю лучше изучить город и пожить в разных районах.

Апартаменты на Трунова я запустила в январе 2024 года. Конечно, время прошло, и этот объект выглядит уже более современно. Получилось очень красиво и стильно. Я сама живу в этом же комплексе, поэтому всё сложилось максимально удачно. Уверена, что всегда смогу что-то предложить гостям или подсказать.

Самостоятельное заселение, команда из 3 человек и отсутствие залога

– Расскажите, пожалуйста, как вам удобнее принимать гостей? У вас стоит мгновенное бронирование или каждый запрос сами обрабатываете?

– В основном это мгновенное бронирование, но бывают исключительные случаи. Например, если у гостя есть особый запрос. Чаще это связано с ранним заездом, или туристы переживают, что прилетают поздно и не смогут заселиться. Такие вопросы мы заранее обсуждаем, договариваемся, и, как правило, происходит бронирование.

– А вы сами контактируете с гостями?

– Изначально я встречала гостей и сама делала клининг. Помню, даже внедряла услугу «встреча в аэропорту», но мир меняется вместе с людьми. Они уже сами знают, как им легко добраться до апартаментов с помощью приложения.

Кстати, сейф бокс для ключей вообще считаю одним из лучших изобретений. Гостям очень нравится самостоятельное заселение, о чём они активно пишут в отзывах. Далеко не все предпочитают тесный контакт. Здесь я солидарна, мне кажется прошлым веком, когда хозяйка принимает, начинает рассказывать, что где лежит, как этим пользоваться. Сейчас, на мой взгляд, это уже лишнее.

– Есть ли у вас поддержка, возможно, целая команда, которая помогает с 3 объектами?

– Считаю, что мне очень повезло, потому что мой главный помощник — это моя подруга. Как упомянула, первое время я сама занималась клинингом, она часто была рядом, вникала в эту кухню. Потом постепенно я начала ей делегировать задачи, так как она нуждалась в работе, а я могла уже позволить себе заниматься другими делами и дальнейшим развитием.

Когда количество объектов возросло, к делу подключился её муж. Так у нас сформировалась своя классная команда с мужчиной, который при необходимости может что-то починить.

– Диана, используете ли вы залог в своих объектах?

– Нет, залога у меня нет. Есть кредит доверия к гостям, который ещё не подводил. Даже если случаются поломки, они, как правило, незначительные. Чаще их можно списать на естественный износ.

Пару раз я пользовалась услугой страхования от Суточно.ру, уровень оформления и оперативность выплаты порадовали.

«Для гостя ты всегда должен быть в настроении и готов к диалогу»

– У вас много хороших отзывов. Вы анализировали, за что чаще всего гости благодарят?

– Сначала я даже стеснялась, когда хвалили именно меня. Хотелось услышать и прочитать отзыв о самих объектах, но гости часто говорили про хозяйку и общение.

После уже понимаешь, что коммуникация очень важна. Не каждый человек сможет найти подход к другому. Для гостя ты всегда должен быть в настроении и готов к диалогу. Если гость не в духе, твоего настроения должно хватить на вас обоих.

– А вы просите отзывы оставлять или гости сами их пишут?

– Удивительно, но большинство сами оставляют отзывы. Бывает, конечно, когда гость отправляет отзыв в личном сообщении. В этом случае я могу попросить продублировать на сайте, чтобы другим людям в стадии выбора было легче.

Меня очень удивляет и радует, когда гости пишут объёмные положительные отзывы. 
Возможно, после отлично проведённого отдыха люди хотят поделиться своими позитивными эмоциями, что очень здорово. Кстати, если много путешествуешь, отзывы также удобны для себя самого. Всегда можно заглянуть в архив и вспомнить, где было хорошо, а где не очень.

– У вас хорошо оснащённые объекты. А есть какие-то дополнительные удобства для максимального комфорта?

– Скорее, это подход, чем услуга. Однажды я отдыхала на высококлассном курорте, где у каждого гостя был батлер, он помогал при любых вопросах и оставался на связи.

Мне эта идея показалась классной. Здорово, когда люди могут обратиться к тебе с вопросом, например, в каком ресторане поужинать или на какой пляж пойти. Это даёт понимание, что ты не просто снял квартиру, а у тебя есть ещё помощник, который находится на расстоянии смс.

Я всегда стараюсь транслировать гостю, что он может обратиться ко мне с вопросом, и, мне кажется, люди это ценят.

– С благодарными гостями всё понятно, а как работаете с негативом?

– Такое случается редко. В этом случае всё банально. Я стараюсь найти контакт, понять, в чём именно причина недовольства. Не надо уходить в конфликт, надо вникнуть в претензию гостя. Сгладить острые углы можно предложением позднего выезда или хранением чемоданов, если рейс вечерний.

Год–полтора назад в Сочи была волна людей с завышенными ожиданиями. Связываю это с тем, что некоторые люди привыкли отдыхать за рубежом и лишились такой возможности. Учитывая, что это были общие настроения, ситуации обычно легко было урегулировать добрым отношением и пониманием. Здесь мой навык коммуникации очень выручал.

«Изначально не думала о статусе, просто воплощала свои мечты»

– Почему гости выбирают ваши объекты, чем они отличаются от других?

– В основном, конечно, из-за отзывов. Я сама при выборе объекта проживания всегда детально изучаю комментарии. Это очень помогает в выборе.

Качество клининга тоже важно. Всё-таки большой процент гостей упоминает чистоту в квартире. На мой взгляд, вообще не бывает уюта без чистоты. Это уже заслуга моей помощницы, которая всегда очень щепетильно относится к уборке.

– Во всех ваших объектах разрешено проживание с питомцем. Часто ли вообще люди заселяются с животными?

– В последнее время чаще, и я стала как-то более лояльно к этому относиться. Питомцы — это, как правило, декоративные небольшие собачки. Думаю, в пандемию люди сблизились с животными ещё больше и уже не расстаются.

Изначально я говорила своей помощнице, чтобы она сама смотрела, насколько ей комфортно убираться после гостей с питомцами. Всё обычно проходило хорошо, поэтому по запросу мы обсуждаем заселение с животными.

– Как получить статус суперхозяина? Есть ли рецепт успеха?

– Изначально я вообще не думала о статусе, я просто воплощала свои мечты. Главное, мне кажется, любить своё дело. Тогда ты к любым сложностям, которые, безусловно, случаются, будешь относиться как к вызову — с интересом и увлечением.

– Поделитесь, пожалуйста, планами на будущее. Будете ли расширяться?

– Да, конечно, в будущем я планирую масштабироваться. Для меня открытие нового объекта как рождение ребёнка, настолько потрясающие ощущения испытываешь. Пока не знаю, в каком году родится следующий объект, как получится. Главное, оберегать и не оставлять без внимания то, что у тебя уже есть.