Суперхозяйка Елена Волковская: «Я создаю для гостей домашний уют с сервисом хорошего отеля»

22 мая 2024

Суточно.ру продолжает делиться историями арендодателей. В рамках проекта «Как стать суперхозяином?» мы общаемся с партнёрами, получившими хорошие отзывы и высокий рейтинг. Они рассказывают о себе, своих объектах и работе с гостями.

В восьмом выпуске — Елена Волковская из Москвы. Елена работает в сфере политконсалтинга. Сложившаяся карьера не помешала ей найти себя как хоумстейджера и арендодателя. Девушка много путешествовала, занималась дизайном, а после серьёзной болезни увлеклась посуточной арендой. Сейчас у суперхозяйки два объекта с рейтингом 9,9 и 10. Летом она готовится запустить третьи апартаменты на Суточно.ру.

В интервью мы узнали у Елены, какие скидки она предлагает гостям, в честь кого из художников назвала свой топовый объект и почему предпочитает бесконтактное заселение.

Новая жизнь после болезни и увлечение посуточной арендой

– Елена, расскажите, как вы начали заниматься посуточной арендой? Это ваш основной вид деятельности и дохода?

– Я 24 года создаю презентации в сфере политконсалтинга. Работу свою люблю и продолжаю в ней реализовываться. А моими хобби были путешествия и дизайн помещений. Я часто меняла квартиры, мучилась с выбором материалов и стилистики, с эргономикой и функциональностью комнат, но это позволяло реализовать интересные проекты, которые давали мне силы и энергию на новые объекты.

Всегда ценила жизнь, проживала каждый день, как последний. А потом, в феврале 2022 года, неожиданно услышала страшное слово «рак». Несколько месяцев обследований в поисках первопричины метастаз привели к диагнозу «карцинома». Следующий шок от того, что опухоль оказалась неоперабельной. Затем сложное лечение, начало «химии» и лучевой терапии. Но я не верю в случайности. Ничего не бывает просто так. Значит, недостаточно ценила, не те приоритеты расставила.

Меня спасли наша медицина и мама, она — мой ангел-хранитель. Теперь из меня прёт позитив. Я ни о чём не жалею, несмотря ни на что, я счастлива и благодарна Богу. Социально обусловленные программы я выполнила с лихвой, тревога снизилась, настало время подумать о себе. Так я решила развиваться, вкладывать в себя.

В посуточный бизнес пришла случайно летом 2023 года. Купила апартаменты в удачной локации, увидела сейфы на дверях квартир, и закрутилось! Разместила объекты на Суточно.ру, и моя жизнь полностью изменилась. В июле 2023-го я уже сдала City Loft, а в октябре — Banksy Loft.

Оказывается, дизайнерский ремонт квартир и последующая продажа их с готовым интерьером называются home staging. Я и не подозревала, что уже 25 лет занимаюсь хоумстейнджингом. Тут и пригодились все ранее наработанные навыки. Я объездила весь мир и была знакома с гостиничным сервисом разного уровня: от люксовых отелей до палаток и глэмпингов.

Сейчас у меня трое апартаментов в собственности. Двое на Хорошёвском шоссе, и ещё одни рядом, в 20 минутах ходьбы. Пока там идёт отделка, объект будет в духе супрематизма. Это литературная гостиная «Хорошо!», посвящённая Маяковскому. Так что летом на Суточно.ру появятся новые уникальные апартаменты.

– Как вы определяете стоимость проживания в объекте? Ориентируетесь на конкурентов или вычисляете желаемый доход с учётом расходов?

– Конечно, по стоимости ориентируюсь на конкурентов. Кроме того, у меня действует гибкая программа лояльности. Скидка 5% — от 3 суток проживания, 7% — от 5 суток и 10% — от 10 суток. Если человек при первом проживании бережно относится к лофту, я делаю ему скидку 25% в следующий заезд. Поэтому у меня много постоянных гостей, мы даже оставляем друг другу комплименты в виде конфет или фруктов.

«Мои объекты — это мои произведения»

– Как вы оцениваете конкурентов в Москве? С кого-то берёте пример?

– Я считаю, что у меня нет конкурентов! Мои лофты уникальны. Район идеальный, и сервис у меня на высоком уровне.

– А чему уделяли особое внимание, когда размещали первое объявление? Что, на ваш взгляд, важнее?

– Конечно, важно вызвать первоначальный интерес у потенциального гостя. Для этого нужны яркие фото и название. Обязательно подробное описание, преимущества апартаментов и района, сразу уделила внимание фильтрам.

Обязательно мгновенное бронирование! Я сама, когда бронирую апартаменты, ставлю этот фильтр. Количество спален, максимальное количество гостей, парковка (очень важно), удобства, наличие кухонной зоны, вид из окна — всё имеет значение. Чем больше информации, сервиса и гостеприимства, тем больше клиентов и приятных эмоций.

– Вы сразу решили, что у каждого объекта должна быть своя стилистика? Какие варианты интерьера вообще рассматривали?

– Мои объекты — это мои произведения. Мне нравится экспериментировать, но стилистику в лофтах использую около 20 лет. Очень люблю современное искусство, оно прекрасно вписывается во все мои объекты. Интерьер рождается сам собой — из уникальных вещей, картин, постеров, книг. Люблю вещи с историей. Свою квартиру я обставила отреставрированной винтажной мебелью и знаю точно, что второй такой нет. Ремонтом я тоже занимаюсь сама. Иду путём проб и ошибок, зато ничто не мешает творить.

– Особенно интересно смотрится Banksy Loft. Вам нравится художник Бэнкси или это больше маркетинговый ход?

– Обожаю Бэнкси, знакома с его творчеством очень давно, посетила несколько выставок. Он — самый известный и самый скандальный представитель стрит-арта. У Бэнкси узнаваемый стиль. Граффити — всегда протест, я сама бунтарь по натуре и люблю бунтарей. Стрит-арт часто несёт в себе революционное содержание, чтобы привлечь внимание к социальным проблемам и вызвать общественную реакцию. По моему мнению, Бэнкси творит в идеальном для своей бунтарской натуры жанре. Поддерживаю его критику потребительского общества через иронию или провокацию.

Плюсы бесконтактного заселения и сюрпризы для гостей

– Берёте ли вы залог с гостей или с антивандальным ремонтом в этом нет необходимости?

– Залог я не беру, но пару раз были неприятные случаи поломки мебели, и я о нём задумалась. Я работаю официально по договору, гость предъявляет паспорт, это дисциплинирует недобросовестных жильцов. У моих проектов своя целевая аудитория, нас выбирает образованный средний класс. Это люди, уважающие творчество и искусство. Как правило, они социально ответственны и бережно относятся к лофтам. Огромное им за это спасибо.

– Как общаетесь с гостями после бронирования и как устроено заселение? Почему остановились на бесконтактном?

– Бесконтактное заселение — изобретение века. Это так удобно! Главное, вовремя произвести клининг и следить за расходниками. После бронирования я отвечаю гостю и оповещаю, что пришлю инструкции по заселению за сутки до заезда, так как коды на сейфах меняются. Затем выдаю подробные инструкции с фото и видео, как найти апартаменты и заселиться. Иногда гость пугается сложностей, но на деле всё оказывается не так страшно. Все проходят квест на «отлично» и благодарят за подробные инструкции.

– Есть ли у вас помощники с квартирами: клининг или администратор?

– У меня есть помощница Валентина, она отвечает за клининг. Всё остальное делаю я сама. Часто заезжаю перед приездом гостей и докладываю целевые комплименты, в зависимости от состава заезда. Девушкам — мыло ручной работы, например, или горький шоколад. Детям — листовое мыло, оно ярких цветов и всегда пригодится.

– У вас высокий рейтинг по отзывам гостей. В чём секрет?

– Я принимаю гостей как родственников. Как принимала бы свою семью. Мне нравится удивлять, заинтересовывать, в то же время родители с раннего детства приучили меня к ответственности. Я строго слежу за своевременностью клининга, на связи с гостем круглосуточно, оперативно решаю проблемы. Форс-мажоры возникают часто, и нужно быть к ним всегда готовыми, как пионеры. Отключение воды или отопления, поломка техники, проблемы с интернетом, парковкой или пропускной системой — всё должно решаться мгновенно. Гость не может и не хочет ждать.

– Насколько охотно гости оставляют отзывы, вы их просите об этом?

– Отзывы специально оставлять не просила, спасибо моим гостям за обратную связь! Это позволяет мне понять, чему стоит уделить особое внимание в обслуживании апартаментов.

Однажды девушка из Испании, иностранка, заехала на 2 недели. В итоге прожила 1,5 месяца и не хотела уезжать. После выселения она записала мне аудио с благодарностью. Такая обратная связь даёт второе дыхание.

– Есть ли у вас дополнительные удобства, которые вы предлагаете клиентам для большего комфорта? Обращают на себя внимание фрукты и шампанское в Новый год, а ещё скидка для именинников. Часто ими пользуются?

– Да, гостям нравятся комплименты и система лояльности. Кстати, скидками на День рождения гости пользуются часто! Гость оповещает о дате рождения. Я в ответ присылаю флаер со скидкой и поздравлениями, а при заезде делаю скидку на остаток суммы.

Также в моих апартаментах предоставляются мягкие тапочки, хлопковое премиальное белье и полотенца. Есть цифровое телевидение с подпиской на все новые фильмы и сериалы, скоростной интернет, всевозможная подсветка. Детей радует цветная туалетная бумага, например, или крысиные принты.

– А как работаете с недовольными гостями и негативом?

– Особого негатива не было, слава Богу. Всегда спокойно и максимально оперативно решаю проблемы. Я к ним готова!

«Клиентоориентированность — мой козырь»

– В чём, по вашему мнению, рецепт успеха? Как стать суперхозяином на Суточно.ру?

– Я искренне рада гостям! Мне безумно приятно, что из десятка тысяч вариантов размещения в мегаполисе гости выбирают именно мои апартаменты. Их впечатления от визита в столицу складываются, в том числе, от их временного жилья. Я создаю для гостей домашний уют с сервисом хорошего отеля. Клиентоориентированность — мой козырь.

Детям нравятся умные светильники и колонки, книги, настольные игры, головоломки. Для взрослого досуга есть путеводители со всего мира, книги по современному искусству, винтажное радио. Я люблю удивлять! Например, прикасаешься к декоративной железной бочке, а там зажигается лампа. Гостям нравится! Всё это элементарно и не требует больших затрат.

Также я внимательно слежу за влажностью и температурой воздуха в апартаментах. Мне самой это важно, а значит, и гостям. Дополнительные вытяжки, кондиционирование, систему обогрева воздуха и воды установила с самого начала. Если окна на солнечную сторону, как в City Loft, то устанавливаю двойную систему защиты от прямых солнечных лучей. Это экономит электроэнергию, так как кондиционером приходится пользоваться реже.

– Какие у вас планы на будущее? Может быть, вы планируете запустить другие объекты или обновить оснащение?

– Как я рассказала, в процессе создания апартаменты «Хорошо!» на станции метро «Хорошёвская». Затем планирую запустить лофты «Малевич» и «Кандинский». Обязательно создам апартаменты по мотивам произведений Энди Уорхола и Фриды Кало. Сейчас присматриваю подвалы, мансарды, любые уникальные помещения.

В Banksy Loft высота потолков — почти 7 метров! Я не могла пройти мимо такого выдающегося помещения. Они сами меня находят. Например, у меня есть признак, моё помещение или нет. Это отсутствие балкона. Ещё никогда у меня не было квартиры с балконом, так уж вышло. Видно, судьба.

Главное — развиваться, позволило бы здоровье. Хочу сказать, что после диагноза «рак» жизнь существует. Иногда она даже счастливее той, чем была до. Я благодарна Суточно.ру за партнёрство, мои продажи на сервисе выросли максимально быстро и стабильно держатся на высоком уровне. Сейчас май, а Banksy Loft, например, уже забронирован до сентября.

Читать прошлое интервью с суперхозяином Павлом Медведевым из Иркутска