Как обслуживать гостей, чтобы вас оценивали на 10 баллов

30 июня 2025

Качественное обслуживание гостей — ключевой фактор успеха в посуточной аренде. Довольные клиенты оставляют положительные отзывы, рекомендуют ваш объект друзьям и возвращаются снова.

Как выстроить сервис на уровне пятизвёздочного отеля и получать восторженные оценки? Разберём основные стандарты и лайфхаки.

Привет! Меня зовут Светлана Агапова, я работаю в посуточной аренде более 10 лет — и за это время успела хорошо понять, какой сервис нужен гостям, чтобы они стали постоянными.

Делая выводы из своей работы, я могу дать несколько важных советов.

1. Встречайте гостей как дорогих друзей

Гости формируют мнение о жилье уже в первые минуты после заселения. Чтобы оставить исключительно положительное впечатление, помните об этих моментах:

• Чистота и порядок. Это безупречная уборка, свежее бельё, отсутствие посторонних запахов.
• Приветственный набор. Бутылка воды, чай/кофе, лёгкие закуски, салфетки и пара капсул для стирки создают ощущение заботы.
• Чек-ин без проблем. Отправляйте гостю подробную инструкцию за день до заезда (как попасть в квартиру, какой код от замка, где парковка).
   

2. Персонализируйте обслуживание

Гости ценят, когда в них видят личность, а не просто «номер 305». Как это сделать без лишних затрат?

• Узнавайте цель поездки (отдых, бизнес, романтическое путешествие) и предлагайте что-то уместное. Для туристов — карту города с отметками топовых мест, для деловых людей — список тихих коворкингов рядом, для пары — красивый набор для завтрака в постель.
• Оставляйте рукописную открытку или небольшой подарок (например, местные сладости). Я оставляю своим гостям красивый конверт, внутри которого приветственное письмо с добрыми пожеланиями и маленький подарок. Это очень их трогает, а мне даёт плюс к рейтингу. Себестоимость такого презента — 33 рубля.
• Предоставляйте персональные рекомендации по кафе, достопримечательностям, транспорту. Если гости приехали с детьми, путеводитель «Где провести время с ребёнком» будет очень кстати.
   

3. Быстрая связь — залог спокойствия гостя

Ничто так не раздражает, как долгие ответы на сообщения. Идеальный сценарий:

• Отвечайте в течение 15–30 минут (даже если вопрос не срочный).
• Если проблема сложная (сломался кондиционер, засорилась раковина), сразу предложите решение: «Извините за неудобство, сейчас вышлю мастера / предложу альтернативу».
• Добавьте в чат голосовые сообщения — это добавляет доверия.
• Будьте вежливы и избегайте стандартных фраз.
• Предлагайте несколько способов связи (WhatsApp, Telegram, телефон).

Используйте шаблоны: вы напишете их один раз, а потом будете отправлять гостям готовые сообщения. Например, приветствие после подтверждения брони или инструкцию по заселению. Теперь шаблоны можно создавать на Суточно.ру — и это очень удобно.
 

4. Решение проблем до их возникновения

Лучший сервис — это когда гостю не приходится ни о чём просить. Как этого добиться?

• Продумайте FAQ-лист с ответами на частые вопросы (как включить телевизор и бойлер, где парковка и мусорный бак, как вызвать такси). Идеально, если у вас будут готовые видеоинструкции.
• Дайте гостю контакты ответственного за срочные вопросы. Либо сами всегда оставайтесь на связи.
• Если что-то пошло не так (поломка, неудобство), компенсируйте недовольство. Это может быть скидка, подарок или просто извинения. Такой подход прекрасно работает, и гости активно идут навстречу решению проблемы.
   

5. Дополнительные услуги, которые впечатляют

• Трансфер из аэропорта и обратно.
• Аренда велосипедов, детских кроваток. Это увеличит ваш чек на 10–30%.
• Организация экскурсий или доставка еды. Можно предложить доставку завтраков или ужинов из местных кафе.
   

6. Прощайтесь правильно — и получайте отзывы

Перед выездом:

• Напомните гостю о времени выезда (но без давления).
• Поблагодарите за выбор вашего жилья.
• Вежливо попросите отзыв: «Будем рады, если поделитесь впечатлениями! Это поможет нам стать лучше».
• Не предлагайте скидку за 10 баллов в отзыве — это могут посчитать подкупом. Лучше искренне попросить честную оценку.
• Общайтесь с гостем в мессенджере и спрашивайте его мнение о проживании. Если гостю что-то не понравилось, он вам скажет об этом и успокоится, особенно если вы прислушаетесь к его словам и лояльно воспримите критику. Тогда отзыв на площадке гарантированно будет хорошим. А если не общаться, гость может выплеснуть свой негатив в отзыве и испортить вам рейтинг.
• Анализируйте комментарии и улучшайте сервис.
   

Вывод

Оценки в 10 баллов получает тот, кто делает больше ожидаемого. Чистота, забота, скорость реакции и внимание к деталям — вот что превращает гостя в постоянного клиента. Внедряйте эти стандарты, и ваш рейтинг будет расти!