Антон Сазонов: «Во внештатных ситуациях паника не помогает, а вот действие по алгоритму – да»

26 февраля 2026

В первой части 28-го выпуска цикла «Как стать суперхозяином?» владелец сети объектов в Волгограде поделился своим опытом о работе с персоналом и гостями. В этом интервью Антон Сазонов расскажет про безопасность, соблюдение правил и объяснит, почему запреты работают как система, а залог – как инструмент управления рисками.

Про безопасность

– Гости, бронирующие ваши объекты, должны пройти верификацию. Расскажите про неё подробнее.

– Процедура организована через специализированный сервис и максимально автоматизирована: гость подтверждает личность по документу или через TBank ID / Sber ID (в зависимости от доступных способов), после чего система подтверждает, что именно этот человек является тем, кто будет проживать в квартире.

Как это работает: после бронирования гость получает ссылку на верификацию, проходит идентификацию в сервисе и подписывает электронный договор. Для нас это принципиально важно: мы понимаем, кто именно заезжает, фиксируем ответственность проживающего и в случае ущерба можем проще и быстрее защитить свои интересы юридически.

Главное преимущество для владельцев квартир и апартаментов в этом – безопасность и прозрачность. На практике нередко бывает, что бронирует один человек, а заселяются другие лица или целая группа. В таком случае значительно сложнее контролировать ситуацию и защищать имущество. Верификация снижает этот риск.

Верификация дисциплинирует: гости, которые понимают, что личность подтверждена и ответственность зафиксирована, как правило, ведут себя аккуратнее и бережнее относятся к квартире.

Важно и то, что такой формат позволяет работать корректно с точки зрения персональных данных: мы избегаем их передачу через мессенджеры и сохраняем процесс в «белой зоне», не теряя при этом в безопасности объекта.

– Как поступаете, если есть сомнение в добросовестности гостя?

– Действуем по понятному алгоритму: оценка профиля → уточнение деталей → профилактика рисков.

1. Оцениваем профиль и историю.

При первом бронировании смотрим рейтинг и отзывы. Если у гостя есть негативные комментарии от других хозяев – это для нас сигнал. Мы анализируем, что именно произошло: одно дело – бытовой конфликт или недопонимание, и совсем другое – реальные нарушения (порча имущества, дебоши, жалобы соседей).

Если отзывов нет вообще – это «кот в мешке». И мы уделяем больше внимания общению.

2. Проверяем коммуникацию.

Смотрим то, как человек ведёт себя в разговоре: как отвечает, насколько быстро, адекватно и конструктивно ли ведёт диалог. На практике уже по общению часто понятно, будет взаимодействие спокойным или сложным.

3. Предупреждаем и фиксируем правила заранее.

Если видим потенциальный риск (например, большая квартира забронирована на одного, странные формулировки, подозрительная спешка и прочее), заранее проговариваем правила и контроль:

• запрет шумных мероприятий, курения, проживания незаявленных лиц т.д.;
• соблюдение тишины и ответственность;
• при необходимости – уточняем состав гостей и цель поездки.

Часто после такого разговора часть «сомнительных» бронирований сама отпадает – люди либо отменяют, либо начинают вести диалог более прозрачно.

4. Залог как инструмент управления рисками.

В периоды повышенных рисков (например, новогодние праздники) мы применяем повышенный залог. Это помогает отсеять тех, кто планирует «вписки» и шумные вечеринки, и в целом снижает вероятность проблем.

– Может ли помочь отсеять недобросовестных жильцов личное присутствие владельца/менеджера?

– Этот метод может быть полезным как дополнительная мера, но назвать его универсальным решением нельзя. В большинстве случаев при корректной системе коммуникации, верификации и правил достаточно дистанционного контроля. Однако при сомнительных ситуациях мы можем усилить контроль – например, через более подробное подтверждение личности, повышенный залог или дополнительную проверку условий заезда.

Наш принцип простой: лучше заранее снять риск через общение и правила, чем «тушить пожар» после выезда.

Про правила

– В ваших объектах прописаны запреты на проживание с питомцами, проведение вечеринок и курение. Помогают ли они?

– Да, они работают прежде всего как фильтр: большая часть гостей сразу понимают формат жилья и не бронируют, если правила им не подходят. Но, конечно, на 100% это не защищает – единичные нарушения всё равно случаются.

Про животных и вечеринки

По питомцам был показательный случай: новый дизайнерский объект, работал всего пару месяцев. Гости бронировали проживание вдвоём на две ночи. На вторую по видеоконтролю входной зоны мы увидели, что они занесли щенка. Итог – повреждение отделки стены. Когда менеджер связался с жильцами, они рассказали, что купили щенка и не смогли оставить его на улице.

Этот пример хорошо показывает: даже при прямом запрете некоторые люди сознательно идут на нарушение. Вот почему мы дополнительно усиливаем контроль, предупреждаем гостей о правилах и о наличии видеокамеры на входной зоне. Это заметно снижает риск.

Про курение и электронные сигареты

Раньше мы допускали курение на балконе/лоджии, но практика показала: запах всё равно попадает в квартиру. Поэтому примерно два года назад мы полностью запретили его в любых зонах объекта и убрали пепельницы. Переживали, что потеряем часть аудитории, но загрузка существенно не просела – зато стало проще держать стабильное качество и комфорт для следующих гостей.

Электронные сигареты часто не оставляют устойчивого запаха, а без материальных подтверждений оштрафовать никого нельзя. Наш принцип прост: мы должны на 100% быть уверены, что наш жилец нарушил правило. Это честно по отношению к людям и снижает риск конфликтов.

Запреты работают как система: они снижают количество проблемных заселений, а при нарушениях – дают нам понятные правила и инструменты, чтобы защитить объект и сохранить качество для следующих гостей.

Про возможные риски

– Гости с детьми – какие особенности при заселении можете отметить?

– В большинстве объектов у нас от четырёх спальных мест именно потому, что изначально семьи – наша целевая аудитория. Мы правда любим, когда приезжают родители с детьми. Они не проблема, а те, для кого мы делаем сервис и под кого продумываем комфорт. Но всё всегда зависит от возраста ребёнка – это разные сценарии.

С совсем маленькими обычно проще всего: взрослые, как правило, супераккуратные, тихие, ничего лишнего не делают, потому что их задача – чтобы малыш нормально спал, и всем было спокойно. Единственное, что мы проговариваем заранее – бытовые моменты: лучше использовать пелёнки/защиту, чтобы не было сюрпризов с матрасом или текстилем. У нас на многих объектах стоят непромокаемые наматрасники, но всё равно всех предупреждаем. Если семье нужен детский стульчик – тоже стараемся помочь: где-то он сразу есть, где-то можем привезти, особенно если заезд не на одну ночь.

Самая «рисковая» группа – примерно от трёх до семи лет. Не потому что такие дети плохие – просто в этом возрасте они очень активные, и им сложно объяснить, что «так нельзя». Самая частая история – творчество: фломастеры, наклейки и всё, что оставляет следы. У нас был случай, когда ребёнок оставил много отметок чёрным маркером на стене. Хорошо, что в одном месте: мы потом закрыли это декором, но ситуация показательная. Такие вещи мы всегда фиксируем, потому что иначе начинается вечная история «это было до нас/это не мы».

Горничные снимают состояние квартиры до заезда и после выезда – это не тотальный контроль, а способ избежать спорных моментов и быть честными.

С ребятами постарше тоже бывают нюансы, особенно когда приезжает группа (например, на соревнования) с тренером или сопровождающим. Там проблема чаще не в «вандализме», а в том, что это дети, и часто они гиперактивны. Сходите в школу и постойте в коридоре в течение перемены – вечная суета и движение. Что-то похожее может быть и в квартире, только в меньших масштабах. Отсюда: что-то упало, испачкалось и так далее.

Про отработку негатива

– Расскажите про типичные претензии недовольных гостей – как вы их решаете?

– С весны 2024 я не в ежедневном контакте с гостями, эту часть закрывают менеджеры. При этом полностью из процесса я не выпал. На планёрках мы регулярно разбираем обратную связь: что гостям понравилось, где были вопросы, на что жалуются, какие ситуации повторяются.

Я смотрю на это системно: менеджеры решают конкретные обращения и претензии на месте; я подключаюсь только тогда, когда вопрос влияет на правила, стандарты или процессы – то есть, если нужно менять подход компании, чтобы такие ситуации дальше не возникали.

Если у человека есть вопросы или недовольство, мы всегда стараемся поставить себя на его место и решить ситуацию так, как нам самим было бы комфортно, будь мы гостями. Этот принцип я транслирую менеджерам, а они уже реализуют его в ежедневной коммуникации.

Если мы понимаем, что это наш недочёт, то не просто «закрываем проблему», а стараемся исправиться с превышением: например, забыли положить туалетную бумагу – оперативно довозим её курьером или через сотрудника и добавляем небольшой комплимент. Такой формат помогает быстро снять напряжение и сохранить лояльность гостя.

– Если происходили серьёзные инциденты, как вы действовали?

– В моменте ситуация кажется катастрофой, но спустя время понимаешь: это просто рабочие кейсы, которые дают опыт. Каких-то по-настоящему неразрешимых или критических историй у нас не было.

Мы выработали простой принцип: во внештатных ситуациях паника не помогает, а вот действие по алгоритму – да. Если случается что-то непредвиденное – гость не выходит на связь; непонятно, что в квартире; ключи «зависли» в кейбоксе и т.д. – мы действуем спокойно, исходя из вводных.

Пример: недавно человек, который должен был заселиться, не внёс оплату, не вышел на связь. Горничная пришла, а ключа в кейбоксе нет. Мы быстро приехали, открыли дверь запасным ключом, всё проверили и заменили личинку.

Решение есть всегда. Вопрос только в том, чтобы не зависнуть в эмоциях.

С ростом портфеля ты неизбежно сталкиваешься с «непростыми» гостями. Их может быть, условно, два–три процента, но на большом объёме и коротких бронированиях это превращается в ситуации, которые возникают регулярно. Если переживать по каждому эпизоду – постоянный стресс гарантирован.

– Чему эти ситуации научили вас и могут научить ваших коллег?

– Главный вывод, который можно сделать: в посуточной аренде важно иметь алгоритмы – запасные ключи, понятные действия при невыходе на связь, возможность быстро заменить личинку/вызвать мастера – и эмоциональную устойчивость. Тогда даже неприятные ситуации остаются рабочими кейсами, а не концом света.

Важный урок – строить систему и инструкции, чтобы команда знала, что делать, а руководитель не жил в режиме 24/7 тревоги. Система должна работать без постоянного «ручного режима» – вот правильная логика!