Суперхозяйка Полина Коберник: «Самое важное – ставить себя на место гостя»

1 сентября 2025

Полина Коберник из Санкт-Петербурга четыре года занимается посуточной арендой. То, что началось с желания помогать путешественникам и общаться с людьми, в итоге превратилось в дело для души и статус суперхозяйки на Суточно.ру.
В 21-и интервью «Как стать суперхозяином?» Полина рассказала, как ей удалось выстроить бизнес на доверии и внимании к деталям, что помогает удерживать высокий рейтинг и почему важно смотреть на квартиру глазами гостя.

«Свои гости – самые любимые и лучшие»

– Как вы стали заниматься посуточной арендой?
– Я была в декрете, и мне очень не хватало общения с людьми. Стала думать, как закрыть эту потребность. И так как сама люблю путешествовать, решила заняться посуточной арендой, чтобы предоставлять свои услуги в первую очередь путешественникам – обмениваться с ними энергией, делиться приятными эмоциями. Это было четыре года назад.
Сейчас я менеджер по работе с корпоративными клиентами в туризме. У меня большой опыт взаимодействия с отелями: набравшись знаний из посуточной аренды, я реализовывала их в гостиничной среде – например, способы увеличения продаж, клиентоориентированности, продвижение на ресурсах.

Посуточная аренда – это путь, который я прошла. Своя квартира – моя отдушина, прямо сердечко! То, чем я дышу, что доставляет мне удовольствие. Свои гости – самые любимые и лучшие.

самые первые фотографии объекта
 

– Как вы пришли к Суточно.ру?
– Сначала я сдавала квартиру на иностранных ресурсах. Когда они ушли с рынка, многие были в растерянности – не знали, как вывести свои деньги с ресурсов и что делать дальше. Пришлось быстро искать, на какие сервисы перейти – чтобы они были удобны мне, как хозяйке, и чтобы я смогла там развиваться.

Лучше быть хорошо сдающимся объектом на одном сервисе и хорошо прорабатывать этот момент, нежели стараться успеть везде. Но это подходит для небольших средств размещения.

Этот потенциал увидела на Суточно.ру. Мне показалось интересным, что у сервиса есть продвижение, «горящие предложения». В первых числах марта 2022 зарегистрировалась, поставила низкую цену (так как у меня не было отзывов), и бронирования пошли.

Мне на Суточно.ру максимально комфортно. А возможность оставлять отзывы на гостей – шикарная опция! Когда ты понимаешь, кто к тебе едет, это позволяет не нервничать.

Клиентоориентированность возникла при встрече с первыми гостями

– Как вы готовили квартиру к сдаче?
– К этому вопросу я подходила основательно: читала блоги и статьи про посуточную аренду. Поняла, что в квартире должна быть изюминка. То, что ты, возможно, не сделаешь дома, и в то же время то, что не вызывает диссонанса. Что-то ненавязчивое, но тем не менее создающее атмосферу.

самые первые фотографии объекта
 

– Помните свои впечатления от первых гостей?
– Конечно. Они периодически мне пишут и поздравляют с праздниками.
Первых гостей я встречала лично. Когда они должны были зайти – волновалась. Но я подготовилась: рассказала обо всём, что есть в районе и куда можно поехать в городе. Им всё очень понравилось.

В тот момент возникла максимальная клиентоориентированность. Если люди интересуются, ты продолжаешь давать им другую нужную информацию – не только где лежат ключи и как включается плита. Иногда необходимо чисто человеческое общение.

«В больших городах мгновенное бронирование решает»

– Как вы определяли стоимость проживания?
– Оценивала конкурентов. Нужно:

• постоянно находиться в рынке – он меняется быстро, появляются новые объекты;
• понимать, что конкуренты – не те, у кого красивее и лучше, а те, кто на твоём уровне;
• не завышать требования.

Я и сейчас регулярно мониторю цены. У меня есть подборка тех, на кого я смотрю.

– Закрытие метро «Парк Победы» на реконструкцию до 2027 года повлияло на спрос?
– На данный момент спрос упал совсем немного, но сложно сказать из-за чего. Потому что в конце августа он в целом снижается. Но у меня есть такое преимущество: рядом с квартирой находится торговый центр, от которого до ближайшего метро ходит бесплатный автобус. Кроме того, 50% гостей приезжают на машинах: их вообще не интересует общественный транспорт.

как квартира выглядит сейчас

 

– Какие настройки бронирования используете?
– Мгновенное бронирование меня полностью устраивает. И хоть опыт прямых продаж в посуточной аренде у меня тоже есть, но тут такая специфика: в больших городах мгновенное бронирование решает, на мой взгляд. Потому что гости не хотят ждать. Они хотят быть уверенными, что всё выбрали, забронировали, и никто их не опередил.

Если ты оперативно не подтвердишь бронь, гость уйдёт к другому. 

Есть, конечно, индивидуальные ситуации. Например, когда люди хотят приехать не в стандартное время и переживают, заселят их или нет. Или с животными. Я пускаю через подтверждение, потому что мне важно знать их количество. Ведь может быть одна маленькая собачка, а может – четыре лабрадора. Соответственно, неуместно принимать такое количество животных в маленькой квартире.

«Страховой депозит – это способ дисциплины»

– Вы сказали, что вам нравится возможность оставлять отзывы о гостях. Почему?
– Приятно заранее знать, что к вам приедут аккуратные гости. Если про них так написали, значит, они, как минимум, не оставляли после себя горы грязной посуды, не раскидывали подушки по полу и не прыгали по ним в ботинках.
У меня настроен фильтр «не принимать гостей с плохими отзывами». Это удобно, ведь люди бывают разные. Но даже когда ты приезжаешь сам на выезд, и оказывается, что они были не совсем неаккуратны, всегда есть возможность диалога.
– Вы используете страховой депозит?
– Постоянно, потому что опять же – ситуации и люди бывают разные. Порча имущества у меня тоже была. Но в последнее время всё в порядке.

Страховой депозит – это способ дисциплины, потому что всем хочется вернуть свои деньги. 

Могу сказать, что, в основном, гости приличные. Если что-то разбили – сообщают. Чаще всего это посуда или рамки для фотографий. Хотя был случай, когда покрывало прожгли. Но мы расстались полюбовно, и девушка даже уточняла, всё ли в порядке, нужного ли цвета пришло новое покрывало.

Живое общение очень важно

– Как вообще построена коммуникация с гостями?
–Частично стандартизировано – с помощью шаблонных сообщений: как заехать/выехать/оплатить, про кодовые замки и прочее. Но я писала эти шаблоны с душой, чтобы у человека создавалась впечатление, что с ним общается хозяин квартиры. Остальная коммуникация происходит в живом формате.

Я рассказываю гостям о локации,подсказываю, куда можно сходить и съездить. 

В правилах дома прописано, что можно делать, а чего нельзя, во сколько заезд/выезд. Есть также:

• табличка, в которой указан Wi-Fi;
• информация о том, что нельзя курить и шуметь – крупно, чтобы не пропустили;
• рамочка с напоминанием, что необходимо выкинуть мусор и помыть посуду.
   

– А персонал у вас есть?
– Нет. Квартиру или убираю я, или мне помогает мама. В общем, всё своими силами. Одна квартира особых забот не приносит.
–У вас высокий рейтинг – 9,8. В чём секрет?
– В клиентоориентированности. Нужно быстро отвечать своим гостям, не стоит заставлять их ждать. Ведь самое главное – чтобы они заселились вовремя. Обычно люди приезжают голодные, и им в первую очередь хочется узнать, где можно поесть или купить продукты. Эту информацию я предоставляю.
 

«Мелочи дают гостям почувствовать, что о них позаботились»

– Внимание к деталям важно?
–Я считаю – да. Когда ты только с дороги, а тебя ждут конфетки, печенье, кашка или чокопай какой-нибудь – это создаёт ощущение, что о тебе заботятся. А когда ты приезжаешь, и в квартире нет ни губки, ни тряпочки, хотя человек вроде готовился к твоему приезду – впечатления совсем другие.

 

Расходники стоят недорого, но такие мелочи дают гостям почувствовать, что о них позаботились.

Я основательно готовлюсь к приезду гостей с детьми, даже подбираю специальное постельное бельё. Для мальчиков до 10 лет – с машинками, для девочек – со зверушками.
– Что важнее в объявлении – текст или фотографии?
– На мой взгляд, фотографии, создающие атмосферу. Это первое, что цепляет. Уют создают тени, лучи солнца, освещённость, детали интерьера… Я периодически меняю изображения: нет такого, что поставила одно и считаю, что оно поможет мне сдать квартиру.

Описание тоже важно, но чтобы человек его прочитал, сначала надо зацепить визуалом. 

 

как квартира выглядит сейчас

 

Самое главное в работе с недовольными гостями – максимальная гибкость и спокойствие

– Как работать с недовольными гостями?
– В первую очередь ты должен сам быть спокоен. Без этого диалог вряд ли перейдёт в положительное русло. Если гость недоволен услугами, надо узнать, что именно ему не понравилось, а потом решить, что ты можешь ему предложить.
Например, человеку показалось, что дверь плохо открывалась, он нервничал и не мог зайти. Или он считает, что горничная плохо убралась в номере отеля. Можно предложить гостю услугу уборки, поздний выезд (у больших средств размещения чаще всего эта возможность есть) или комплимент: конфеты, фрукты, допуслуги со скидкой. Это зависит от возможностей и самого места.

Максимальная гибкость и спокойствие – вот что самое главное.

Нужно стремиться делать квартиру лучше в меру своих возможностей

– Что нужно сделать, чтобы стать Суперхозяином?
– Самое важное – ставить себя на место гостя. Когда ты абстрагируешься от того, что это твой объект, и представляешь: вот ты приехал, зашёл в квартиру… Что тебя может заинтересовать? Что можно было бы улучшить?

Но есть и то, что нельзя улучшить. Например, с видом на помойку ничего не сделать. Такую проблему решат красивые шторы, драпировки – они позволят прикрыть недостатки. Любой недостаток нужно стараться обыграть.

– Расскажите о планах на будущее?
– На данный момент я работаю в туризме менеджером по корпоративному направлению, поэтому мне хотелось бы лучше разобраться в сфере гостеприимства. Что касается конкретно улучшения моего объекта – в планах поменять душевую, возможно, придётся делать ремонт всей ванной комнаты, а значит – приостановить аренду на приличный срок. Это сложный процесс, обычно я такие дела откладываю на не сезон.