Суперхозяйка Милана Ковтонюк: «Стараюсь продумывать всё так, будто я сама приехала отдыхать»

27 июня 2024

Суточно.ру продолжает вести рубрику «Как стать суперхозяином?». В ней наши партнёры из России и ближнего зарубежья рассказывают о первых шагах в посуточной аренде, выборе объектов и работе с гостями.

В десятом выпуске знакомимся с Миланой Ковтонюк из Пскова. У Миланы есть своя фирма, поэтому посуточная аренда не основное направление её деятельности. Тем не менее в 2015 году наша героиня поддержала предложение отца использовать помещения для сдачи и расширилась до 4 объектов. Сейчас у квартир Миланы больше 430 отзывов и рейтинг от 9,9 до 10 на Суточно.ру.

В интервью суперхозяйка рассказала, что помогает ей держать планку все эти годы, к каким профессионалам она обращается и насколько вложения в жильё сказались на выручке.

Два бизнеса в одном доме

– Милана, как вы начали заниматься посуточной арендой? Это ваша основная деятельность?

– Для меня посуточная аренда не основная деятельность. С 2007 года в центре Пскова у нас было коммерческое помещение, где мы открыли фирму по строительству и продаже бассейнов, а также магазин. Я являюсь директором этой компании.

К 2015 году в том же доме, на улице Советской, мы начали постепенно выкупать помещения. Так у нас появилась квартира на 2 этаже, непригодная для коммерческого использования. Конечно, мы думали, что с ней делать. Устанавливать лестницу на 1 этаж было неудобно, всё-таки дом 1952 года постройки.

По-моему, идея посуточной аренды пришла отцу. В 2015 году в Пскове это была не очень популярная и развитая сфера. В итоге мы решили из двухкомнатной квартиры сделать 2 студии с общим входом и небольшой прихожей. Первая студия была рассчитана на 2 человек, а вторая — на 4-х. В каждом помещении мы спланировали мини-кухню, санузел, получилось что-то вроде гостиничных номеров.

Ремонт мы успели закончить перед сезоном и примерно в июне 2015-го запустили объекты. Дизайн придумали сами, покрасили как могли, закупили мебель. На тот момент ещё не сотрудничали с Суточно.ру, но брони пошли очень активно. Мы даже не ожидали.

– Когда у вас появились остальные объекты?

– В 2016 году мы купили ещё одну двухкомнатную квартиру на Советской, 39. Там ремонт тоже сделали самостоятельно. Эти двухкомнатные апартаменты я больше использую для долгосрочной аренды, но летом сдаю посуточно.

Позднее, в 2021 году, пришли к мысли, что пора сделать реновацию объектов. На этот раз мы пригласили дизайнера. Она скорректировала студии в розовых тонах, которые немного устарели. Кроме того, мы сделали зонирование, заказали мебель, в том числе раскладные столы и стулья. Очень удобно, учитывая площадь студий.

Также у нас есть четвёртая квартира на Ольгинской набережной, 5А. Приобрели мы её в 2020 году, но сдавать начали только в 2023 году. Перед запуском здесь поработала хоумстейджер. В доме на Ольгинской набережной, наверное, квартир 20 сдаётся посуточно. Поэтому важно было отстроиться от конкурентов. Думаю, это получилось, потому что спрос есть. Да и сезон сейчас высокий.

Благодаря обновлению объектов мы смогли поднять стоимость за сутки. Поток клиентов тоже увеличился, а отзывы стали лучше. Люди начали писать не только про чистоту, но и дизайн. То есть гостей привлекал новый интерьер.

– У вас немного фото, но все выглядят качественно. Вы нанимали профессионала для съёмки?

– В новом дизайне мы использовали профессиональные фотографии, и это чувствуется. Как показывает опыт, клиенты при выборе объекта смотрят на кадры квартир.

– Судя по объектам, вы используете в интерьере и фотографии Пскова?

– Да-да. Фотографии я в своё время покупала у питерского фотографа. Он даже продал авторские права, и мы напечатали их в первых квартирах. Получились красивые цветные фотографии на холстах, некоторые из которых гости покупали в качестве сувениров. У нас на столе лежал специальный каталог, при проживании можно было выбрать понравившееся фото. Затем мы уже их распечатывали.

Тогда эта идея очень хорошо зашла. Но после ремонта дизайнер сказала, что яркие цвета уже не в моде. Она сделала для нас чёрно-белые картины, которыми мы украсили стены. Фотография с кузнецом в парке — нашего авторства. Цвета на фото перекликаются с интерьером студии, что было задумкой дизайнера.

Хоумстейджинг и бесконтактное заселение в помощь

– К помощи каких профессионалов вы ещё прибегали?

– В 2023 году для обновления двухкомнатной квартиры на Советской я пригласила хоумстейджера Наталью. Она же работала над нашим объектом на Ольгинской набережной. Мы не делали грандиозный ремонт, а корректировали детали: шторы, текстиль, картины. Кроме того, хоумстейджер сделала оценку всех конкурентов, в том числе сказала, что псковские виды в квартирах есть у многих. Нужно было выделиться. Новые фото для объявления тоже входили в её работу. Она сделала их, составила последовательность снимков в галерее и сама составила описание объекта для Суточно.ру.

После этого мы опять же повысили цену. По моим подсчётам, прирост выручки составил 30%. Некоторые клиенты приезжали, из Москвы, к примеру, и спрашивали, кто у нас занимался хоумстейджингом. Люди чувствовали профессионализм.

– Отличается ли ваш подход к стоимости проживания сейчас от времён, когда вы только начинали?

– Да, отличается. Конечно, это связано с дополнительными вложениями. Тот же дизайн — раньше в квартирах было попроще. После реновации 2021 года я купила кровать у производителя, который делает мебель для гостиничного бизнеса. Мы стараемся ориентироваться на уровень гостиничных услуг, хоть у нас и посуточная сдача.

Цену повысили примерно на 20% по сравнению с первоначальной. Студии — в районе 2000–2500 рублей за сутки. Сильно стоимость не задираем, но двухкомнатную сдаём подороже. Повышение обычно приходится на Новый год, майские праздники и высокий сезон.

– Есть ли ограничения по дням проживания? Некоторые арендодатели сдают объекты от 3 дней.

– Летом преимущественно ставлю проживание от 2 суток. Но жёсткого ограничения у меня нет, за исключением праздников, когда на сутки стараемся не сдавать. Обычно гости бронируют квартиры от 2 суток, потому что это оптимальное время, за которое можно посмотреть Псков. 

– У вас во всех объектах стоят одни и те же настройки бронирования? Везде ли мгновенное бронирование, как заселяете гостей?

– Мгновенное бронирование у меня стоит на 1–3 месяца вперёд. А бесконтактное заселение я ввела начиная с ковида. Сначала мы просто оставляли ключ в постоянном месте, затем поставили специальные сейфы. Увидели их впервые в Питере, когда сами путешествовали. Установили сейфы где-то 3 года назад. Тогда некоторые гости были в шоке, но все быстро привыкли.

Туристы приличные заселяются, контингент выше среднего. Возможно, и цена сказывается, и локация, но за все годы проблем с гостями не было. Как правило, это семейные пары, нацеленные на то, чтобы посмотреть город. Местным мы, например, не сдаём. Бывают и командированные, но не на постоянной основе. Они, как правило, выбирают спальные районы.

– А что насчёт залога? Берёте или нет необходимости?

– От залога по опыту отказалась. Когда приезжают с животными, я беру доплату 500–1 000 рублей. Проблем никогда не бывало. Наоборот, гости с животными сами переживают, заранее всё спрашивают. Люди культурные, питомцы приученные. Поэтому кроме шерсти, из-за которой я доплачиваю горничной, проблем нет.

Чистота, мини-бар и мотивированные гости

– Кстати, об уборке. Как у вас налажена работа с горничными?

– С горничными были разные ситуации, но я всегда выдвигаю чёткие требования по уборке. Вплоть до того, что хоумстейджер вносила рекомендации, как застелить кровать, расположить полотенца. Всё это горничной я проговорила.

В квартирах убирается одна девушка, которую мне посоветовали знакомые. Найти по объявлению хорошего сотрудника очень непросто. Был опыт работы на окладе, но это оказалось не очень выгодно. Сейчас горничная работает сдельно по фиксированной сумме. Если заезжают гости с животными, то с доплатой.

Я всегда ориентируюсь на отзывы. По ним видно, что гости очень довольны уборкой. Если отзывы с упоминанием чистоты публикуются активно, то я премирую горничную. Бывали случаи, когда гостей что-то не устраивало, но я списываю это на человеческий фактор. Подобное происходило редко. С горничной мы сотрудничаем уже года 3, и она прекрасно справляется со своими обязанностями.

Если горничная уходит в отпуск или случается какая-то накладка, то убираюсь сама. Заодно я проверяю качество уборки, иногда даю рекомендации. Всё-таки уровень чистоты хозяин тоже должен контролировать.

– Насколько гости охотно оставляют отзывы? Просили об этом, когда только запустили объекты?

– Честно говоря, я даже не помню. По-моему, нет. Гости, как я понимаю, сами заинтересованы в том, чтобы оставлять комментарии. Поэтому о наших объектах тоже довольно активно пишут отзывы. Просить что-то корректировать после публикации не приходилось. Спасибо Суточно.ру за то, что поддерживает мотивацию гостей и наш рейтинг.

– Есть ли в ваших объектах дополнительные удобства, которые вы предлагаете гостям? Например, они пишут о зонтах в прихожей и мини-баре за отдельную плату.

– Да, зонтики действительно висят везде как дополнительное удобство. Мини-бар есть во всех студиях, кроме квартиры на Ольгинской набережной. Раньше мы ещё покупали воду и сухарики, но они не пользовались популярностью. Поэтому остановились на напитках.

Помимо бассейнов, моя организация занимается фильтрацией воды. Поэтому в студиях установлены фильтры. Это очень удобно, людям не надо покупать бутылки с водой.

– Случалось ли так, что не удавалось найти компромисс с недовольным гостем?

– Пару месяцев назад гости заехали на долгий для Пскова срок — 4 дня. В двухкомнатных апартаментах у нас есть шкаф для хранения хозяйственных вещей. Гости решили, что он тоже должен быть для них. Они привезли много вещей и в нашей квартире им не хватило места для хранения. Этим они были недовольны и переехали в другое место. В нашем объекте с арендой на 2–3 дня обычно много шкафов и не требуется.

Чёткая видеоинструкция, готовность помочь и другие секреты успеха

– В чём, по вашему мнению, секрет успеха? Как стать суперхозяином?

– Я разработала чёткую инструкцию по бесконтактному заселению. У нас есть видео, где всё расписано с фотографиями, чтобы у гостей не возникало вопросов. Мы предусмотрели практически все мелочи: где лежат ключи, что как работает. Отправляю информацию заранее в мессенджере, за 1–3 дня до заселения. Подобная инструкция спасает — и вас меньше дёргают, и гости спокойнее. Это комфортно, не зря люди отмечают в отзывах удобное заселение и комфортное общение с хозяином.

За чистотой следим, разумеется. Если что-то выходит из строя в квартире, быстро реагируем. Делаем как для себя. Это тоже влияет на впечатление об объекте размещения. Стараюсь продумывать всё так, будто я сама приехала отдыхать, и чтобы мне нравилось.

Когда обращаются с вопросами не по проживанию, а куда сходить поесть, какие экскурсии посетить, тоже стараюсь помочь. Плюс у нас есть контакты профессиональных гидов, в квартирах даже лежит папка с отдельными рекомендациями.

– Какие у вас планы на будущее?

– Хочу обновить фотографии студий и обратиться к хоумстейдеру уже ближе к Новому году. Планы по расширению тоже в голове. Пока я довольна тем, что есть.

Читать прошлое интервью с Екатериной Жуковой из Москвы