Суперхозяйка Наталья Осина: «Нужно работать на благо гостей, следить за чистотой и качеством фотографий»

15 августа 2024

Суточно.ру публикует новое интервью в рубрике «Как стать суперхозяином?».

В 13-м выпуске мы пообщались с Натальей Осиной из Нижнего Новгорода. Наталья удачно сдала первую квартиру на 800-летие города, сейчас у неё уже 3 объекта. На этом суперхозяйка не останавливается — впереди запуск ещё 2 проектов. Дизайном она занимается самостоятельно, с уборкой помогают горничные, а для административных дел она ищет помощницу. На сегодня у квартир больше 380 отзывов и рейтинг от 9,9 до 10.

В разговоре с Суточно.ру Наталья поделилась планами по автоматизации ручной работы, а также рассказала, как первое время писала о гостях, чтобы получить отзывы в ответ. Кто целевая аудитория арендодательницы, какие просьбы гостей она готова выполнить и почему не следит за конкурентами — читайте в интервью.

Как двушка открыла дверь в посуточную аренду

– Наталья, как и когда вы начали заниматься посуточной арендой? На Суточно.ру вы зарегистрированы с марта 2022 года.

– В сферу посуточной аренды я пришла в августе 2021 года. У нас случилось пополнение в семье. Мы переехали в квартиру побольше, а двухкомнатная освободилась. Жильё было в спальном районе, и я не знала, что с ним делать. Сначала думала сдать на долгосрок, но потом мне попался подкаст с девушкой, у которой 40 квартир в Питере. Мне понравилась идея. Я нашла эту девушку в соцсетях, послушала все её прямые эфиры, ответы на часто задаваемые вопросы и решила попробовать так же.

На тот момент в городе проходил большой праздник — Нижний Новгород отмечал 800-летие. Улицы украсили, было много разных мероприятий, ещё и лето. Поэтому как только я опубликовала объявление на зарубежных сайтах, квартиру забронировали на весь август. Я была в шоке, потому что считала, что в спальном районе ничего не получится. Оказалось, наоборот. Люди ехали семьями, им удобнее было снять двухкомнатную квартиру, как у меня.

– Получается, какой объект вы запустили первым?

– Первыми мы сдали апартаменты Bonch. Соответственно, потом купили ещё одну квартиру — однокомнатную «ЛагунаПарк». Уже в марте 2022 года, после ухода зарубежных сайтов, я переключилась на Суточно.ру. Вы тогда подтянули мой статус суперхозяина, что сыграло роль, конечно. Потому что было много отзывов, всё пошло-поехало, и я продолжила работать дальше.

– А посуточная аренда — это ваша основная деятельность, или вы ещё параллельно чем-то занимаетесь?

– Нет, это, скорее, дополнительная деятельность. Я дизайнер интерьера, в основном этим и занимаюсь. А тут возникла необходимость сдать квартиру. В процессе мне всё понравилось, да и посуточная аренда не так много времени отнимает.

– Как выбирали другие объекты? 

– Апартаменты «ЛагунаПарк» находятся в новом жилом комплексе. Мы смотрели больше на локацию, инфраструктуру, чтобы было недалеко до центра. Рядом с домом есть городской парк «Швейцария», который обновили. Кроме того, по соседству открылся крупный аквапарк, куда приезжают люди из соседних регионов.

Площадь тоже играла роль. Мы выбрали однокомнатную, потому что в Нижнем Новгороде нет сильной разницы между арендой двухкомнатной и однокомнатной. Конечно, если покупать квартиру, стоимость серьёзно разнится, а если сдавать, то не особенно.

– Как устанавливали стоимость в самом начале?

– Ориентировалась прежде всего на квартиры, которые сдаются рядом. Их было не так много. Ввиду того, что по фотографиям и удобствам моя квартира выделялась, я поставила ценник чуть выше среднего — 2800 рублей в сутки. Сейчас аренда составляет уже 5000 рублей в сутки.

Ориентация на отели и визуальный контент

– Кто чаще всего бронирует ваши объекты?

– Двухкомнатную чаще всего бронируют семьи, потому что им неудобно снимать гостиницу. Там, как правило, очень мало семейных номеров. А с маленькими детьми предпочтительнее кухня, чтобы приготовить еду себе и детям.

Кроме того, в квартире есть дополнительно игрушки, чтобы малышей чем-то развлечь. Я сама часто путешествую, снимаю квартиры и уже представляю, что бывает необходимо.

Летом в город приезжает очень много туристов, а зимой — в основном командированные. Двухкомнатные и однокомнатные снимают семьи, однокомнатные — чаще молодые туристы. Вечеринки и курение у меня запрещены. В квартирах установлена система «Умный дом». Чтобы избежать конфликтов с соседями, я в сообщениях всегда пишу, что в области действует закон о тишине. В квартирах эта информация тоже есть.

– Как оцениваете конкурентов в Нижнем Новгороде? Равняетесь на кого-то?

– Если честно, я не слежу за конкурентами. Мне важно, чтобы у меня была стопроцентная заполняемость квартиры. Я отслеживаю свои отзывы и даю обратную связь. Если гостям что-то не нравится, думаю, как это исправить или улучшить. А пример беру с отелей. Когда я путешествую, смотрю, как у них там всё устроено. Думаю, что бы я могла в своей квартире применить из отельного бизнеса.

– Когда только разместили объявление на Суточно.ру, на что делали ставку?

– На фотографии, они очень важны. Люди сейчас больше реагируют на визуальный контент, чем на описание. Часто задают вопросы, а есть в квартире утюг или духовка, например, хотя всё указано объявлении. Это означает, что гости не читают описание и выбирают жильё по фотографиям.

Кроме того, при запуске квартиры я делала ставку на отзывы, чтобы заработать рейтинг. Трастовость клиентов увеличилась. Об отзывах я не просила, просто сама оставляла их о гостях. Когда о тебе что-то написали, ты хочешь это прочитать и также пишешь сам.

Сейчас я уже реже пишу о гостях. Зачастую люди оставляют отзывы добровольно, если им всё понравилось.

Уникальные названия и только мгновенное бронирование

– У всех ваших объектов есть названия: Nizhny Tower, «ЛагунаПарк», Bonch. Чем вы руководствовались при их выборе? Для чего вообще нужен нейминг?

– Нейминг квартир связан с локацией объектов. Даже по информации девушки, чей подкаст слушала, название должно быть уникальным. Гости не обратят внимание на простое объявление «Двухкомнатная квартира в центре».

Bonch названа в честь улицы Бонч-Бруевича. «ЛагунаПарк», потому что рядом городской парк и аквапарк. А нейминг Nizhny Tower появился, так как рядом находится телевышка, которая вечером красиво светится. Это наша местная Эйфелева башня. Скоро запущу ещё два объекта, один из которых планирую назвать Family. То есть нейминг уже будет связан с аудиторией, а не местоположением.

– Обращались ли вы к услугам хоумстейджера или сами занимались дизайном?

– Я делала всё самостоятельно, но обращалась к услугам профессионального фотографа. В целом квартира выглядит лучше, чем на фото, поскольку со временем я всё обновляю. Актуализацией визуала тоже стараюсь заниматься.

– Расскажите, пожалуйста, как вы принимаете гостей. Подключено ли у вас мгновенное бронирование?

– Бронирование у меня только мгновенное. Работаю с сайтом и постоянными гостями. Веду актуальный календарь занятости, поэтому мне нет смысла обрабатывать запросы вручную. Это только лишняя трата времени. К тому же после мгновенного бронирования приходит предоплата. Для меня это гарантия того, что человек точно приедет.

Также во всех объектах дистанционное заселение. Удобно и мне, и гостям. Они могут приехать в любое время — ночью или рано утром. Кроме того, не принимаю гостей с плохими отзывами. Конечно, это не всегда работает, ведь есть новые пользователи без рейтинга. Но в целом у меня лояльные гости.

– Берёте залог с гостей?

– Залог не беру, поскольку площадка предоставляет страхование. Я не сталкивалась с тем, чтобы гости что-то сломали. Если кто-то разбивает кружку, то признаётся и возмещает. А если, допустим, гости пролили что-то на диван, то мы договариваемся, и я вызываю химчистку.

– Раз уж заговорили о клининге, то поделитесь, вы сами убираетесь или кого-то наняли?

– У меня работают две горничные. Скоро запущу новые объекты, поэтому ищу ещё одну. Сама я убиралась около месяца, чтобы понять функционал, сколько времени уходит.

Обычно я составляю график для горничной на неделю-две вперёд, если много бронирований. Уборка идёт по часам, между выездом и заселением закладываю два часа. Бывает раннее заселение или поздний выезд, но это обговаривается индивидуально. Остальное уже отлажено.

– Горничных искали через знакомых или по объявлению?

– Первая горничная нашлась случайно. Женщина убиралась в подъезде нашего дома. Я просто открыла дверь, позвала её посмотреть квартиру. Объяснила, как работать, и предложила подумать. Она согласилась, и мы уже три года вместе. Вторую горничную нашла в этом году через сервис объявлений.

«Если просьбы адекватные, я чаще всего на стороне гостя»

– Наталья, как вам удаётся ладить с гостями?

– Ситуации бывают разные, и гости тоже. Если просьбы адекватные, я чаще всего на стороне гостя. Бывает, утюг испачкался — могу привезти, заменить. Или вдруг чего-то не хватает. Я всегда иду навстречу и договариваюсь с гостями. Индивидуальные и разовые просьбы я не выполняю, но обращаю внимание. Если сразу трое гостей скажут про неудобный матрас, то я его заменю. Но кухню в другой цвет после замечания перекрашивать не стану.

– Есть какие-то дополнительные удобства, которые предлагаете гостям?

– Всегда есть велком-набор, чай, кофе, масло, специи и тому подобное. Иногда при запуске квартиры покупала фрукты. Но потом обратила внимание, что их не всегда едят. Для гостей важнее всего чистота и соответствие фото. Если квартира чистая, то отзыв, скорее всего, будет положительный.

Если мне ставят низкую оценку за чистоту, я выясняю, почему. Иногда это не связано с чистотой. Например, кран сломался или из-за аварии отключили горячую воду. В таких чрезвычайных случаях чаще всего снижают за чистоту.

Создание уюта и планы по автоматизации ручной работы

– Есть ли какая-то формула, которая поможет сохранить статус суперхозяина?

– Нужно работать на благо гостей, следить за чистотой и качеством фотографий. Я обновляю посуду, текстиль, проверяю, чтобы всё работало. Летом ставлю цветы. В целом создаю уют и смотрю, чтобы всё было в наличии: химия, средства для стирки. Покупаю хорошие гели и шампуни.

Как уже говорила, хорошие отзывы складываются из локации, фото и чистоты.

– Расскажите, пожалуйста, о новых объектах. Какие у вас ещё планы на будущее?

– Впереди запуск семейной квартиры и студии для молодёжи. У них разный дизайн. Первая более спокойная, в ней установлена посудомойка, продуманы удобства для детей, специальная кроватка. Студия же больше ориентирована на молодёжь.

Кроме того, я планирую реновацию апартаментов Bonch — объекта, с которого стартовала моя посуточная аренда.

Также хочу автоматизировать всю работу. Не хватает функционала на сайтах, к примеру, автоматических сообщений, которые были на зарубежных. Всё-таки очень много времени уходит на переписку, хочется отчётов по заселениям.

Не хватает автоматического графика для горничной. Всю эту ручную работу я хочу автоматизировать, чтобы тратить на неё меньше времени. Ещё планирую найти помощницу, чтобы разгрузить себя в административных делах.