Суперхозяйка Марина Касаткина: «Я перестала воспринимать свою работу как чистый доход»
10 июля 2024
Суточно.ру продолжает рубрику «Как стать суперхозяином?». В ней партнёры из России и ближнего зарубежья делятся своим уникальным опытом в краткосрочной аренде.
В 11-м выпуске мы пообщались с Мариной Касаткиной из Борисоглебска. Марина 7 лет занимается посуточной арендой. За это время она не выгорела, наоборот, находит новые возможности для самореализации и развития бизнеса. Арендодательница увлекается дизайном, во время путешествий изучает объекты в других городах и признаётся, что не просит гостей оставлять отзывы. При этом 168 человек поделились впечатлениями о жилье Марины. Рейтинг квартир на Суточно.ру — от 8,9 до 9,7.
В интервью суперхозяйка рассказала, как работает с гостями-транзитниками, что её привлекает в капсульных хостелах и насколько приходится снижать стоимость в несезон.
7 лет любви к посуточной аренде и 4 объекта на Суточно.ру
– Марина, как вы начали заниматься посуточным бизнесом? Это ваша основная деятельность или нет?
– На данный момент основная. Я вам даже больше скажу, это не просто вид деятельности. Для меня посуточная аренда — любимая работа. В этой сфере есть всё, что мне нравится в жизни: общение, дизайн интерьеров, путешествия. Я воплощаю свои идеи, реализуюсь. А когда сама путешествую, смотрю, как у других арендодателей всё устроено. Я вижу огромный потенциал для развития в посуточном бизнесе.
На Суточно.ру у меня 4 объекта, но в резерве есть дополнительные квартиры для постоянных клиентов. Самая первая квартира, которую я начала сдавать, принадлежала мне. Раньше мы в ней жили, а потом переехали в другое жильё. Тогда я рассматривала долгосрочную аренду.
Первые клиенты, можно сказать, нашли меня сами. Были новогодние праздники, мне позвонили и попросили сдать на 10 дней. Так и начался мой путь. Мне этот опыт понравился, потом нашлись другие клиенты, заехавшие на 3 недели. Постепенно я отказалась от идеи сдавать квартиру на длительный срок и пришла к тому, что посуточный вариант очень даже выгодный и удобный.
– Сколько лет вы сдаёте квартиры посуточно?
– Арендой занимаюсь с конца 2017 года, а на Суточно.ру зарегистрировалась в 2023 году.
– Расскажите, пожалуйста, как выбрали объекты на Матросовской и Дорожной?
– Борисоглебск — не очень большой город, но через него проходит трасса. В 3 километрах от города находится федеральная развязка. То есть у нас очень часто бывают люди, которые едут отдыхать на море и по пути останавливаются. Поэтому всё, что вдоль дороги, очень удачно сдаётся. По крайней мере, мои объекты точно. Основные клиенты — транзитники и командированные. Также в Борисоглебске есть воинская часть. Поэтому бывает, кто-то в гости к друзьям или родственникам приезжает.
– А какие объекты начали сдавать раньше?
– Сначала на Дорожной. Мы постепенно покупали квартиры, там они все на 1 этаже, что-то в субаренде. А на Матросовской было коммерческое здание, мы его переделали под квартиры. Оно близко к трассе, рядом удобная парковка, напротив заправка и продуктовый в 300 метрах. Всё, что казалось неудобным для коммерции, стало комфортным жильём для моей целевой аудитории.
Работа в несезон и изучение отзывов вместо обучения
– Как устанавливаете и регулируете стоимость проживания?
– Я работаю, скорее, интуитивно. Может быть, это не совсем финансово грамотно, но достаточно гибко. В моих квартирах стоимость всегда зависит от потока. Летом большой поток, и я ставлю максимальную цену — 1800 рублей за сутки плюс комиссия площадки.
Как только начинаются пропуски, я меняю цену. Зимой, когда объект свободен несколько дней или пару недель, я ставлю минимальную стоимость. Низшая граница — это 1000 рублей. В такие моменты я слежу, чтобы покрывались расходы на помощницу, аренду, коммуналку и расходники. В крайнем случае могу сдать посуточную квартиру по цене долгосрочной, особенно если люди заезжают на 2–4 недели. Если для меня это имеет смысл, то почему бы и нет? Так выживаем в несезонный период.
– Насколько конкурентный рынок в Борисоглебске?
– Конкуренция, конечно, чувствуется. В Борисоглебске она особенно выросла в последние годы. Увеличилось и количество квартир — в 2, а то и в 3 раза. Поэтому я смотрю на конкурентов, кто как работает, что нового они у себя вводят.
Когда сама куда-то еду, стараюсь заселиться в такое жилье, на которое ориентируюсь. Заселение — значимая часть моего путешествия. Я всё детально изучаю, фотографирую, смотрю, как общаются с клиентом, то есть наматываю на ус такие моменты.
Кроме того, я изучаю отзывы. Прохожусь по любимым объектам в других городах и читаю, как хозяин отвечает гостям и взаимодействует с ними. По отзывам очень много можно понять, в них клиенты говорят о своих потребностях. Вместо дорогих обучений порой лучше спросить человека, что ему нужно. Мне это многое даёт.
– Есть город или конкретные объекты, которые вы отмечаете во время путешествий?
– Мне нравится формат капсульных хостелов. У меня даже была мысль сделать нечто подобное в одном объекте. Но мы с мужем решили пока с этим притормозить и лучше подготовиться.
Я сама люблю останавливаться в местах, где уровень сервиса и комфорта достаточный, а стоимость бюджетная. Поскольку сфера поездок и туризма развивается, мне хочется, чтобы путешествия стали более доступными. Они разнообразят жизнь, дарят новые впечатления и развивают людей.
Реализация дизайнерских идей и особенности заселения
– Чему больше уделяли внимания, когда только опубликовали объявление на Суточно.ру: фотографиям, описанию объекта или тем же отзывам?
– Считаю, что здесь важно всё перечисленное. В мире, где царит бешеная конкуренция, где люди заходят на сайт и просматривают от сотни до тысячи объявлений, надо человека сразу зацепить. Буквально в нескольких строчках название, а потом описание, рассчитанное на вашу аудиторию. У меня условно: «Парковка, 1 этаж. Самостоятельное заселение в любое время дня и ночи, недалеко от въезда в город».
Отзывы тоже важны, но я никогда не прошу своих гостей их оставлять. Я не считаю правильным просить об отзывах из-за внутреннего пунктика. Если у людей порыв души, они оставят комментарий. Я точно знаю, что все отзывы, которые у меня есть, честные. Люди действительно уделили время, чтобы поделиться мнением. Думаю, можно поддержать отзывом человека, когда его проект только-только развивается, но не более того.
– Вы упомянули, что увлекаетесь дизайном, а прибегали к помощи профессионалов или хоумстейджеров?
– Тема дизайна для меня очень интересная, одна из самых значимых сфер в моей жизни. В молодости я работала дизайнером в строительном магазине. Мне моя работа безумно нравилась, так же, как и сейчас. Поэтому у меня есть дизайнерские навыки.
Я себя реализую в квартирах. Каждый раз перед запуском нового объекта чувствую, что меня ждёт приятная работа. Хоумстейджинг начал развиваться в России несколько лет назад. Эта тема меня тоже заинтересовала, я окончила курс, но дальше не пошла. Полученные знания больше использую для своего дома и семьи.
Если говорить о фотографах, то в Борисоглебске нет специализирующихся на съёмке интерьеров. Хотелось бы попробовать что-нибудь такое, а пока выручает телефон с хорошей камерой и минимальные навыки в обработке фото.
– Как принимаете гостей? Подключено ли у вас мгновенное бронирование?
– Да, мгновенное бронирование невероятно удобно. Оно даёт мне свободу. Гость тоже может забронировать квартиру и в любое время заехать.
По сути, у клиентов вопросы примерно одни и те же. Поэтому я стараюсь дать ответы уже в описании объекта. В этом плане отзывы тоже помогают, в них гости «подсвечивают» неясные моменты и я стараюсь на них ответить. Делаю всё для того, чтобы человек зашёл ко мне, прочитал описание, ознакомился с отзывами, и ему всё стало понятно.
– А везде бесконтактно принимаете гостей или где-то лично заселяете?
– Лично заселяю в объектах на Дорожной. К сожалению, сколько мы ни пытались, ящички для ключей там не приживаются. Бывало, срывали, поэтому туда мне приходится периодически ездить.
А на Матросовской отдельное здание, соседей, можно сказать, нет. Поэтому мы ключи оставляем в определённом месте. Клиентам-транзитникам это очень удобно, человек может и в полночь, и в 2 часа ночи заехать. Конечно, некоторые клиенты переживают, но после того, как отправляю инструкцию, проблем не бывает.
– Используете ли вы залог или нет в этом смысла?
– За 1,5 года работы с Суточно.ру у меня ни разу не было проблемных клиентов. Может, вы как сервис тоже ведёте работу с клиентами. Залог я беру в исключительных случаях, чаще всего с компаний. Всё-таки у молодёжи уровень ответственности ещё не такой осознанный. Я обычно сразу прошу не обижаться и беру залог. Сама я не придирчивая, поэтому если всё нормально, то после выселения возвращаю деньги. Если же что-то повреждено, нужна химчистка или что-то затратное, то залог остаётся мне.
Конечно, я всегда стараюсь донести до клиентов, что в случае возникновения проблем я на связи. Говорю, не стесняйтесь, большинство вопросов решаемо.
– Как общаетесь с гостями после бронирования? Получается, на Матросовской вы отправляете инструкцию по заселению, а на Дорожной?
– На Дорожной всё то же самое, просто встречаю гостей лично. В ближайшее время я хочу составить приветственное письмо для клиента, чтобы отправлять его при бронировании. Пока такого нет, поэтому чаще всего созваниваемся с гостями, чтобы уточнить время и всё ли в силе.
Постоянная горничная и команда проверенных людей
– Есть ли у вас помощники — горничные, например?
– Долгое время я сама приводила в порядок квартиры, а для генеральной уборки приглашала клининг. Но когда объектов становится много, то это уже тяжело. Во-первых, в ежедневной текучке без выходных уже невозможно дальнейшее развитие. Во-вторых, ты начнёшь делать работу спустя рукава, и качество потеряется.
Поэтому в 2022 году, когда объектов стало 7, я наняла горничных. Сначала их было 2–3. Но потом ответственная сотрудница попросила о полной постоянной занятости. Мы договорились о фиксированной зарплате. Сейчас довольно горячий сезон, но она справляется.
Помимо помощницы-горничной, у меня целая команда проверенных людей: сантехник, человек, который помогает с мебелью, и ещё один сотрудник — мастер на все руки. Я считаю это огромным преимуществом.
– Как работаете с конфликтными гостями? Можете припомнить конкретные ситуации?
– Я стараюсь найти компромисс и разрешить конфликт так, чтобы в плюсе были обе стороны. Всегда принимаю меры сразу, если что-то от меня зависит или произошло по моей вине. Нужно предлагать готовые решения гостям. Но как сказала, ничего серьёзного за всё время не случалось.
«К клиентам отношусь как к собственным гостям»
– У вас хороший рейтинг и статус суперхозяина, как удаётся его сохранять?
– С некоторых пор я перестала воспринимать свою работу как чистый доход. Я люблю принимать гостей дома. К клиентам отношусь как к собственным гостям. Мне кажется, люди это чувствуют, и это отражается на рейтинге. Хочется, чтобы гостям понравилось не только в квартире, но и в нашем городе. Представьте, люди едут на море, радостные, счастливые. Создать красивую и уютную обстановку для них — огромное удовольствие.
– Предлагаете гостям дополнительные удобства?
– На данный момент мы оставляем стандартный набор: тапочки, гель для душа, шампунь, щётка с зубной пастой и шоколадка. Сладкое — приятная мелочь. Даже гель для душа могут оставить, но шоколад гости всегда берут.
Глобальных дополнительных удобств у меня нет, но если люди меня о чём-то просят, то почему бы не помочь? Всегда дам зарядное устройство, подскажу, какие вокруг заведения и магазины. Иногда гости идут пешком, не могут найти квартиры, я заезжаю за ними на машине. Человеку удобно, приятно, почему бы и нет?
– Какие у вас планы на будущее?
– Пару объектов, которые сдаю с 2019 года, надо обновить. Чисто косметически. С остальными всё в порядке.
Ещё мне интересна тема завтраков как дополнительных удобств. Но пока я только думаю, как к ней подойти. Также мечтаю проводить мини-экскурсии по Борисоглебску, показывать интересные места приезжающим. Я веду активный образ жизни, у меня постоянные прогулки с детьми, выезды на велосипедах. Было бы замечательно объединить это с работой, увлечь гостей.
Марина, партнёр Суточно.ру из Борисоглебска