Алексей Матвейчев: «Через отзывы можно не просто отвечать, а выстраивать нормальные отношения с гостями»

7 мая 2026

Герои 30-го выпуска цикла «Как стать суперхозяином?» занимаются управлением объектов в краткосрочной и долгосрочной аренде в Самаре и Санкт-Петербурге. В интервью Алексей рассказал, как им с супругой Галиной удалось добиться системной работы и почему важно научиться правильно взаимодействовать с площадкой размещения.

Выстроенная система, а не «несколько квартир в работе»

– Расскажите о том, как вы пришли в посуточную аренду?

– Мы с женой начинали сразу после пандемии, когда ещё оба были в найме. Свободных денег на свой первый объект,у нас не было. Помогла знакомый риэлтор Елена. Она рекомендовала нас собственнику, которому нужно было срочно сдать жильё перед отъездом за границу.

Нас представили как суперпрофессионалов, хотя на тот момент это был, скорее, аванс доверия. Договорились, что первый месяц работаем с постоплатой. Это был шанс, за который мы зацепились. Дальше всё шло постепенно. Елена ещё не раз помогала нам с подбором помещений, за это ей отдельная благодарность.

В тот период я продолжал работать в компании на руководящей должности. Параллельно мы выстраивали направление аренды. Через пару лет удалось полностью выйти из найма и сосредоточиться на семейном бизнесе.

– Как случился рост числа сдаваемого жилья?

Он был постепенным. Сначала мы просто нормально делали свою работу. Потом появились первые собственники, которые передали нам свои квартиры. Дальше пошли рекомендации.

К середине 2025 у нас в субаренде было 27 объектов. В этом же году пересобрали модель работы и перешли на управление по агентской схеме. Так стало проще масштабироваться – и по процессам, и по деньгам. За полгода приросли ещё примерно на 20 помещений. Сегодня мы работаем с объектами в Самаре и Санкт-Петербурге и планируем запуск новых в Саратове. Сейчас это уже выстроенная система, а не «несколько квартир в работе». 

Иногда один владелец передаёт сразу несколько объектов – это сильно ускоряет рост. Но к этому приходишь не сразу, а через доверие.

Мы не обещаем лишнего. Сразу объясняем, как всё работает, какие цифры можно получить, и берём на себя ответственность.

Разделение и делегирование обязанностей

– Как вы с женой распределяете задачи и роли в работе?

– У нас нет формата «кто свободен – тот и делает». Всё разделено. Я больше занимаюсь развитием: общением с собственниками, запуском нового жилья, финансами, всеми сложными ситуациями. Галина ведёт операционную часть: контролирует уборку, следит за комплектацией и состоянием помещений. Всё, что гость видит и чувствует – это её зона.

За счёт этого нет путаницы. Каждый отвечает за своё, и всё работает спокойнее.

– У вас 30+ объектов на Суточно.ру. Есть ли команда/персонал/помощники?

– Когда помещений становится больше, один человек уже не справляется, поэтому без помощи не обойтись. Мы привлекаем помощников под конкретные задачи:

• уборки – речь о людях, которые приводят жильё в порядок и заодно могут заметить любые моменты, касаемые его состояния;
• бронирований – отдельный человек ведёт переписку, принимает заявки и общается с гостями. От этого напрямую зависит, будут ли брони;
• работы с объявлениями и фотографиями – это тоже важно.

«Площадки бронирования дают основной поток гостей, поэтому важно за ними следить»

– Какие инструменты помогают вам в ежедневной работе, и почему вы остановились именно на них?

– Основной инструмент – это система, где видно все бронирования и загрузку объектов. Мы используем одну из систем управления каналами продаж (channel manager). Там показано:

• когда заезды и выезды;
• какая загрузка;
• что происходит по каждой квартире.

Это удобно и для нас, и для собственников – всё прозрачно. Текущая работа с командой и гостями идёт через мессенджеры, и вопросы решаются быстро.

Площадки бронирования дают основной поток гостей, поэтому важно за ними следить: отвечать вовремя, держать порядок в календаре, следить за объявлениями.

И ещё один важный момент – фотографии. Хорошие фото сильно влияют на выбор человека. Если жильё плохо показано, его просто не выберут.

Примечание от Суточно.ру: как научиться красиво снимать даже на телефон – рассказали здесь. О том, какие кадры добавляют объектам привлекательности – читайте тут. 

– Есть ли у вас чек-лист подготовки объекта к заезду? Какие пункты обязательны?

– Да, без этого нельзя. Обязательны:

• чистота без компромиссов;
• свежее бельё и полотенца;
• проверка техники и сантехники;
• наличие всех мелочей;
• проветривание.

И финальная проверка – квартира должна выглядеть так же, как на фото.

– Какую ошибку в работе с гостями хозяева чаще всего недооценивают?

– Работу с отзывами и ответы на них. Отзывы читают все, и то, как вы в них себя ведёте, напрямую влияет на доверие и решение человека бронировать у вас или нет.

Даже если где-то ошиблись (такое бывает у всех), очень важно, как вы это отработаете. Если претензия справедливая – лучше спокойно признать это, не пытаясь спорить, пообещать исправить и сделать это. Гости чувствуют нормальное человеческое отношение. Когда с ними общаются спокойно и уважительно, они это ценят и часто возвращаются.

Есть простой совет – не ругаться в отзывах и не переходить на эмоции. Это всегда работает против вас.

И ещё момент, который многие упускают: работа с отзывами – это не только ответы на написанное, но и возможность что-то донести до будущих гостей. Можно поблагодарить, пригласить снова, аккуратно рассказать, как у вас всё устроено.

Из практики: как-то раз я в ответе на отзыв написал, что мы будем рады видеть человека снова и готовы сделать ему и его друзьям 15% скидку на следующий визит. Позже мне написал друг этого гостя и спросил, можно ли ему эту скидку? Не знаю, правда ли они друзья, но скидку мы сделали. И оба в итоге стали нашими постоянными гостями.

Такие вещи хорошо показывают, что через отзывы можно не просто отвечать, а выстраивать нормальные отношения с гостями.

«Суперхозяин» –  не про значок, а про стабильность

– Ранее у вас был высокий % отмен, потом он снизился, и вы стали суперхозяином. Расскажите про это подробнее?

– На старте мы не до конца понимали, как правильно работать с Суточно.ру. Я тогда думал: разместил объявление, и брони сами начнут приходить. Но быстро стало понятно, что это не так: у каждого сервиса есть свои особенности, правила и показатели, за которыми нужно следить.

Мы навели порядок:

• начали оперативнее отвечать;
• убрали путаницу с заявками;
• стали внимательнее вести календарь.

После этого ситуация заметно выровнялась.

– Каким вообще был ваш путь к этому статусу?

Мы шли к нему долго, примерно два года. Сначала я вообще не понимал, из чего он складывается. Узнали, что статус присваивается раз в три месяца. И если ты его не получил – следующие три месяца работаешь над показателями. Один раз нам не хватило буквально одной десятой процента, и это было особенно обидно. Но в итоге мы его всё-таки заработали.

Для меня эта история не про значок, а про стабильность. Она подчёркивает:

• что всё работает без сбоев:
• понятный уровень качества;
• минимум ошибок;
• нормальную организацию процессов.

Статус «Суперхозяин» для нас – это регулярный поток гостей, понятная загрузка, более высокий средний чек и предсказуемая комиссия.

Когда слышу: «Суточно.ру не даёт брони», всегда говорю, что сначала нужно разобраться в настройках сервиса, и тогда всё заработает. По своему опыту могу сказать: важно выстроить базовые процессы – уборку, общение с гостями, календарь. И только потом масштабироваться, иначе рост быстро начнёт давать сбои.

Отдельно хочу отметить, что для нас это партнёрская работа. Суточно.ру сейчас в лидерах по количеству бронирований в нашем агентстве и даёт существенный поток гостей. Наш рейтинг на – 9,6 из 10, ранее был 9,5. По итогам 2025 года мы стали серебряными партнёрами, в 2026 ставим цель выйти на уровень «Золотых».

– Что бы вы рекомендовали своим коллегам по посуточной аренде?

1. Обязательно включить мгновенное бронирование – так можно принимать брони даже ночью, когда спишь. 
2. Следить за отменами и не делать их без крайней необходимости.
3. Не уводить гостей с площадки. 
4. Вовремя отвечать на вопросы в чате.

Алексей Матвейчев – автор телеграм-канала «Gregory Home — просто о недвижимости».