Суперхозяйка Ольга Гривцова: «Когда ты вкладываешь душу в своё дело, отдача приходит в любом случае»

25 июля 2024

Суточно.ру продолжает общаться с арендодателями. В специальной рубрике «Как стать суперхозяином?» наши партнёры рассказывают, как пришли в посуточную сферу, какие инструменты используют в бизнесе и в чём секрет хороших отзывов.

В 12-м выпуске мы поговорили с Ольгой Гривцовой из Ростова-на-Дону. Ольга задумалась о посуточной аренде в декретном отпуске. Она записалась на обучение и запустила первый объект ещё до окончания курсов. Сейчас у суперхозяйки 4 квартиры, в которых она самостоятельно занимается дизайном и cтарается создать ощущение домашнего уюта для своих гостей. Похоже, арендодательнице это удаётся. На данный момент у квартир больше 360 отзывов и рейтинг от 9,7 до 9,9.

В интервью Ольга рассказала, насколько интерьер влияет на целевую аудиторию, как оставаться дипломатом даже в конфликтных ситуациях и почему стоит просматривать рейтинг гостей.

Из декрета — в посуточную аренду

– Ольга, расскажите, как вы начали заниматься посуточной арендой? На Суточно.ру вы с апреля 2019 года. Это ваш основной вид деятельности и дохода? 

– В 2020 году я находилась в декретном отпуске. Конечно, это было чудесное время. Первое материнство, первые шажки и прочие радости. Но честно скажу, что не хватало творческой самореализации. Да и после 1,5 лет прекратились выплаты на ребёнка. В финансовом плане стало туговато.

Как-то в соцсетях я увидела информацию о курсах по посуточной аренде. Соответственно, закрутилось. Сначала бесплатные курсы, потом платная программа. Я всё больше втягивалась и, даже не дожидаясь окончания обучения, взяла первый объект. Помог в этом материнский капитал вместе с кредитными инструментами.

– Какой из объектов вы запустили первым?

– Первой запустили студию Botanica.

– Как выбирали объекты для посуточной аренды? На что ориентировались после прохождения курсов: площадь, изначальное состояние, удалённость друг от друга?

– У меня синдром отличницы, поэтому я старалась применить все знания с курсов. В первую очередь меня интересовало местоположение объекта. Это обязательно должен был быть центр города, чтобы обеспечить максимальный поток гостей. Я ориентировалась на новые дома с развитой инфраструктурой, чтобы вокруг были магазины, кафе, возможно, салоны красоты.

Следующее жильё выбиралось по такому же принципу. Также мне было важно, чтобы объекты находились близко друг к другу, поскольку на тот момент я сама занималась уборкой. Важно было всё успевать.

– Как вы определяете стоимость проживания в объекте? Изменился ли за эти годы подход к ценообразованию?

– Стараюсь держать цены в рынке, естественно, общаюсь с коллегами, чтобы понимать порядок цен. Временами сама просматриваю предложения конкурентов. Так и выстраиваю стоимость.

«Оформление апартаментов определяет целевую аудиторию»

– Кто ваша целевая аудитория? Она разнится от объекта к объекту или это одни и те же люди?

– Оформление апартаментов определяет целевую аудиторию. Чаще всего моими гостями становятся прогрессивные молодые люди, которые ценят комфорт, эстетику и чистоту. Это путешественники в возрасте от 25 до 40 лет. Иногда приезжают в командировку и совсем немного по другим вопросам, будь то учёба или здоровье.

– Как обстоят дела с конкурентами в Ростове-на-Дону? Ориентируетесь ли вы на кого-то?

– Мы с мужем часто путешествуем по России. Я езжу в столицу каждые 2–3 месяца, так что сталкиваюсь с посуточным бизнесом воочию. Считаю, что в Ростове очень сильные рантье. Это достойные конкуренты с высоким уровнем услуг. Периодически смотрю на арендодателей и объекты, чтобы быть в курсе местных трендов. Но в работе я больше доверяю интуиции и следую своему курсу.

– Когда вы только опубликовали первое объявление на Суточно.ру, что для вас было важнее: фото, название, отзывы?

– Поскольку я сама путешествую и использую Суточно.ру, то примерно представляю, что привлекает людей. В первую очередь это картинка и затем описание. Конечно, в своём бизнесе использовала те же самые инструменты.

Уделяю внимание тщательной фотосессии и описанию, после прочтения которого гостю захочется пожить именно в ваших апартаментах. Также стараюсь заполнять всю подробную информацию, которую Суточно.ру предлагает.

– Раз вы поставили визуал на первое место, расскажите, пожалуйста, к каким специалистам обращались?

– Я считаю, что каждый должен заниматься своим делом. На заре своей деятельности я привлекла фотографа и поняла, что первая съёмка не удалась. Человек привык профессионально фотографировать лица, людей в фотостудии, но не имел представления о требованиях интерьерной съёмки. В итоге квартиру Botanica пришлось переснимать уже другому фотографу. Его кадры размещены в объявлении. Он же фотографировал другие наши квартиры: Jazz studio, Atlantica studio и Книжный Loft. Мы продолжаем сотрудничать с ним с 2021 года.

– Как нашли подходящего фотографа?

– В дружественных чатах рантье коллеги скидывают много дельных контактов, в том числе профессиональных фотографов.

– А кто занимался дизайнерским ремонтом в ваших объектах?

– Это была творческая часть моей самореализации. Всё, что вы видите в объявлении — результат моей работы. Хоумстейджингом со стороны я не пользовалась. В квартирах я применила всё, что узнала из курсов. Да и в процессе насмотренность появилась, чувство вкуса у меня уже изначально было. Поэтому Суточно.ру для меня — это ещё и рост. Я считаю, что с каждым новым объектом уровень моих знаний и творчества становится только выше.

Сочетание продуманности и творчества в объекте

– Чем руководствовались при тематическом оформлении квартир и выборе нейминга? 

– Тематика и оформление — самая трепетная часть при запуске апартаментов. Иногда на вынашивание и реализацию идеи уходит год. Так, 2 года назад мы с супругом были в Ясной Поляне в Тульской области. Имение Льва Толстого так понравилось мне духом, интерьерами, атмосферой, что я очень захотела воссоздать это в одной из наших квартир. Через некоторое время мы попытались это сделать в нашем Книжном лофте. Судя по отзывам, у нас получилось. Гости в восторге, постят фотографии в кресле-качалке с томиком «Войны и мира». Для меня это невероятная радость и вдохновение!

– Как вам удобнее принимать гостей? У вас подключено мгновенное бронирование, везде ли дистанционное заселение?

– Да, у меня мгновенное бронирование. Во всех объектах действует дистанционное заселение. Гости размещаются без встречи со мной. Пришла я к этому постепенно, в самом начале встречала лично. Но после того, как я с маленьким ребёнком сидела и ждала гостей до 10 вечера, поняла, что нужно переходить на новый уровень доверия. Поэтому пришли к бесконтактному заселению во всех апартаментах.

– Как устроено заселение после бронирования на Суточно.ру?

– Сначала я отправляю небольшое приветствие с описанием деталей. Обязательно указываю, что у нас есть охраняемая парковка. Честно говорю, что двор небольшой и после 17:00 проблематично припарковаться. Дальше рассказываю об инфраструктуре, порядке въезда и выезда. Делаю всё это для того, чтобы гость морально подготовился. Для него не должно стать сюрпризом, что в 22:00 нет места для парковки, ведь это отразится на отзывах и рейтинге.

Однажды я подробно не описала детали заезда и получила негативный отклик. После этого мы взяли на себя ответственность подробно описывать порядок заезда. Лучше потратить на это время, но чтобы гость был ко всему готов.

Где-то с 12:00 до 13:00, перед заездом, мы отправляем инструкцию, как открыть сейф-бокс, сами апартаменты, где найти пароль от Wi-Fi. В конце пара слов о выселении. Разумеется, мы проговариваем момент, что человек кладёт ключи обратно в бокс и информирует нас. Это очень удобно, если горничная рядом. Она может зайти, быстро убраться и перейти к другому объекту.

– А пользуетесь залогом?

– Залог беру, но интуитивно. С молодых пар с детьми, как правило, не беру. Работаем на доверии. Мой фильтр — рейтинг гостей, обязательно его просматриваю. Несколько раз это уже спасало.

Ставка на свои силы и душевность

– Есть ли у вас помощники? Всё-таки объектов немало. 

– Чаще всего я работаю в связке с супругом или с мамой. Конечно, привлекаем горничную. Помощников хватает. В целом я не делаю ставку на горничную, стараемся полагаться на свои силы. Это один из секретов успеха, на мой взгляд.

– Как вам удаётся сохранять высокий рейтинг и получать хорошие отзывы?

– Первый и самый главный секрет в душевности. Когда ты вкладываешь душу в своё дело, отдача приходит в любом случае. Это моё твёрдое убеждение. Многие гости отмечают особую атмосферу в апартаментах. Также мы делаем небольшие комплименты гостям в виде сладостей, воды. Кроме того, подстраиваем свои графики под режим гостей. Допустим, после 22:00 кто-то должен остаться на связи, чтобы заселить клиентов. Вдруг у гостя возникнут вопросы по заселению или он не сможет открыть квартиру, всякое бывает.

Если гости просят о раннем заезде, идём навстречу. Сейчас пошёл морской сезон, а Ростов — хаб между Москвой, Питером и Краснодарским краем. Если апартаменты можно подготовить раньше, то мы идём на уступки ради комфорта наших гостей.

– Насколько охотно люди оставляют отзывы об объектах? Вы просите их об этом, напоминаете?

– Сейчас уже реже прошу или напоминаю. Объектов стало больше, и я не всегда уделяю этому внимание. Исключение делаю только при запуске объектов. Первые 2–3 месяца нарабатываю отзывы и изучаю их. Обратная связь гостей — классный инструмент для улучшения сервиса, замечаешь неочевидные порой мелочи. Но зачастую люди сами пишут отзывы, без напоминаний.

– Вы упомянули сладости с водой. Есть ли ещё какие-то презенты и дополнительные удобства?

– Чаще всего кофе, чай. Всегда есть необходимая кухонная утварь, техника. Даже духовой шкаф в одном объекте установлен. Внедряем максимальное количество предметов, которые бы сделали проживание в наших апартаментах похожим на дом. Ощущение дома не везде возникает. Говорю это как опытный путешественник. Не хватает чего-то, и пространство уже кажется чужим. Поэтому при запуске стараюсь продумывать детали.

«Будьте дипломатичны, несмотря ни на что…»

– Есть ли у вас истории, когда удавалось найти компромисс с недовольным гостем?

– Как у всякого посуточника, у меня масса историй. Однако я придерживаюсь золотого правила рантье: «Будьте дипломатичны, несмотря ни на что, и тогда вы всегда выйдете достойными победителями». Сейчас расскажу случай, который это подтверждает.

Однажды у нас гостила пара с ребёнком. Заехали они по регламенту, а вечером сообщили, что нашли осколки стекла под кроватью. Самое интересное, что в этот день я лично была в квартире, естественно, в качестве уборки была уверена. Конечно, я не стала вступать в конфликт, взяла паузу.

Утром гости извинились и сказали, что пока они были в магазине, ребёнок разбил стакан, а осколки спрятал, так как не хотел расстроить родителей. Потом, естественно, всё выяснилось.

Так что будьте дипломатичны, несмотря ни на что. Не идите на поводу у эмоций, дайте время себе и гостю, выждите и уже на холодную голову решите проблемные моменты. В критической ситуации нас всех подмывает отстаивать свои права, но надо вспомнить, чем мы занимаемся и ради чего затеяли бизнес. Всё-таки ради комфорта гостя, чтобы он был доволен сервисом. Недовольство в итоге перейдёт в плохой отзыв, испортит вам рейтинг и день.

– Как, по-вашему, стать суперхозяином?

– Ещё одно правило — всегда относись к людям так, как хочешь, чтобы люди относились к тебе. Если я чувствую, что мне не нравятся апартаменты, а ремонт подходит к концу и можно запуститься, то я не стану закрывать глаза. Мой перфекционизм не позволит сдать объект незавершённым. Лучше довести всё до ума, сделать так, как тебе самому хотелось. Только тогда запускай объект в работу, и так во всём.

– Какие у вас планы на будущее? Может, планируете запустить новые объекты или что-то изменить в старых?

– Апгрейд старых объектов постоянно происходит. Постепенно обновляём всё: от покрывал до предметов интерьера. Над новыми объектами ещё не думала. Недавно запущенному лофту чуть больше месяца, поэтому мы пока присматриваемся, немного морально отходим.

Появление апартаментов сродни рождению ребёнка: сначала идёт процесс вынашивания идеи. Вы тренируете насмотренность, путешествуете в поисках вдохновения.

Затем начинается реализация идеи, схожая с рождением жизни. Это покупка недвижимости, ремонт. Весь первый год происходит становление объекта в нише рынка: доукомплектация предметами интерьера, изучение обратной связи от гостей.

Сейчас у нас с Книжным лофтом идёт тот самый волнительный период первого года… Так что есть чем заняться.

Читать прошлое интервью с Мариной Касаткиной из Борисоглебска