Елена Щербакова: «Не все понимают, чем услуги гостиниц и посуточного жилья отличаются друг от друга»

4 декабря 2025

Пятигорск входит в популярный туристический кластер Кавказские Минеральные Воды. Люди едут туда, чтобы поправить здоровье в санаториях, насладиться видами на горы Машук и Бештау, увидеть знаменитый Провал, посетить термальные источники, побывать на месте дуэли Лермонтова.

Город славится не только природными красотами и достопримечательностями, но и гостеприимством пятигорчан. Прямое тому доказательство – история Елены Щербаковой. В 26-м интервью цикла «Как стать суперхозяином?» она рассказала про обустройство жилья в зависимости от длительности аренды, о разнице услуг в гостиницах и посуточных объектах, и почему в межсезонье стоит уделить время обновлению интерьера.

О переезде, обучении и применении новых знаний на практике

– С чего начался ваш путь в посуточной аренде?

– У моего мужа была мечта детства – жить в Пятигорске. Мне тоже нравился этот город. В 2019 году он завершил службу, и мы всей семьёй туда переехали. У нас была квартира, и я решила сдавать её посуточно, так как регион курортный, многие здесь занимаются краткосрочной арендой. Сейчас это моя основная деятельность.

Я понимала, что мне не хватает знаний, и начала наблюдать за блогерами из этой сферы. Купила обучение и из него узнала о Суточно.ру.

– Сейчас у вас два объекта. Как появился второй?

– Изначально был один, который я сдавала в течение года. Потом мы приняли решение продать его и купить два (№1, №2) – после обучения хотелось расширяться. Ещё я некоторое время сдавала жильё своего соседа в субаренду, но сейчас он решил заниматься этим самостоятельно.

Примечание от Суточно.ру: о том, как не «прогореть» на субаренде и  избежать резкого повышения арендной ставки – узнаете здесь. Разобраться, чем эта модель работы в посуточном бизнесе отличается от управления объектов, поможет экспертная статья.

– Как вы готовили квартиры к сдаче?

– Мне очень нравится наводить красоту, создавать уют и принимать гостей. Я всегда любила дизайн: смотрела ролики и передачи о нём, а в декрете с сыном даже прошла курсы по дизайну интерьера.

Из обучения, которое проходила у блогеров, я узнала, что обустройство и наполнение объектов для длительного проживания и краткосрочной аренды отличаются друг от друга.

Например:

• когда вы сдаёте жильё в долгосрок, нужно учитывать, что людям необходима полностью оборудованная кухонная зона и много мест для хранения вещей;
• тем, кто приезжает на несколько дней, укомплектованная кухня со множеством секций для хранения не нужна: они готовят мало, в основном – гуляют, ездят на экскурсии и питаются вне квартиры. Шкафы, комоды и прочее тоже: отдыхающие не всегда пользуются ими в полном объёме, потому что боятся что-нибудь забыть.

Лучше поставить дополнительное спальное место и не загромождать пространство.

Примечание от Суточно.ру: чем ещё среднесрочная аренда отличается от посуточной – читайте в нашем материале.

– Какие эмоции испытывали, когда к вам заселялись первые гости, и как всё прошло?

– Было страшно: и за квартиру – вдруг что-то сломают, и за людей – а если им что-то не понравится, и они напишут плохой отзыв? Но всё обошлось. Мне было приятно получать положительные отклики и благодарности от довольных жильцов.

Примечание от Суточно.ру: узнать, как работает наша система отзывов, можно здесь.

Об использовании возможностей сервиса на максимум

– Пятигорск – красивейший город, пользующийся популярностью у путешественников. Делитесь ли вы со своими гостями информацией о том, что в нём можно посетить?

– В основном, почти у всех, кто к нам приезжают, уже построены маршруты и есть план по посещению достопримечательностей. Но если поступает запрос, я, конечно же, обо всём рассказываю. Чаще всего меня спрашивают, где вкусно пообедать.

– Как вообще у вас выстроена коммуникация с жильцами?

– При заезде я отправляю им инструкцию по заселению и прошу сообщить, когда они зайдут в квартиру. Потом звоню или записываю голосовое сообщение, в котором напоминаю про правила проживания. Если возникают вопросы – сразу на них отвечаю.

Я всегда на связи и всё стараюсь решить оперативно.

Примечание от Суточно.ру: больше информации о том, как эффективно общаться с проживающими, вы найдёте в статье от партнёра сервиса.

– Чем из настроек нашего сервиса вы пользуетесь?

– Мгновенным бронированием и бесконтактным заселением – это удобно и мне, и гостям. Также применяю страховой депозит и ставлю минимальный срок проживания. А в переписках пишу каждому лично – мне по душе живое общение.

Мне нравится, что на Суточно.ру удобный и понятный интерфейс. Легко пользоваться: быстро можно найти всё, что в данный момент нужно.

– На что ориентируетесь, когда устанавливаете цену на проживание?

– На стоимость аренды подобных квартир в нашем городе. Большую роль играет сезонность: когда спрос падает, мы снижаем цену и делаем спецпредложения. А ещё занимаемся техническим обслуживанием жилья: мелким ремонтом, пересмотром дизайна, фотографий – в общем, подготовкой к следующему сезону.

О том, что чаще всего подмечают гости

– Кто наводит порядок в ваших объектах? Какими принципами вы руководствуетесь в этом вопросе?

– Сейчас у меня две квартиры, и я убираю в них сама. Самые главные принципы – чистота, уют, комфорт и красота. На первые два делаю особый упор – это то, на что люди сразу обращают внимание.

В остальном у всех разные предпочтения и пожелания. Но я получаю много тёплых слов от гостей, некоторые из которых уже стали постоянными и иногда даже привозят мне  сувениры. Это приятно и вдохновляет на новые идеи по улучшению сервиса!

Я стараюсь наполнить жильё необходимыми мелочами, которые брать с собой в дорогу неудобно, но которые могут пригодиться. И независимо от времени заселения (рано утром, глубокой ночью) человек может выпить горячего чая или кофе с угощениями.

Примечание от Суточно.ру: а партнёр сервиса, рантье и хоумстейджер Светлана Агапова считает, что в посуточной аренде, как и в любом бизнесе, нет мелочей. Как любая деталь может повлиять на впечатление и отразиться на вашем рейтинге – читайте здесь.

– В ваших объектах потрясающие виды из окон. Можно ли сказать, что это некая «изюминка»?

– Да, это действительно так. К нам на Кавказ едут, в основном, чтобы посмотреть на горы, и чаще выбирают те квартиры, из которых видно Машук. Их фотографировала моя дочь – она с детства занимается съёмкой, и у неё хорошо получается. Я провела хоумстейджинг, рассказала ей о требованиях к интерьерным фото, и она справилась блестяще.

В современном мире мы всё привыкли выбирать по изображениям – от продуктов до жилья. Поэтому их роль в посуточной аренде очень важна.

Примечание от Суточно.ру: хотите сделать идеальные кадры своего объекта? Вам помогут эти рекомендации. А если мечтаете освоить интерьерную фотосъёмку на телефон – загляните сюда.

О разграничении услуг гостиниц и посуточных квартир

– Как вы реагируете на претензии гостей?

– С открытыми конфликтами в своей практике я не сталкивалась. Но был случай, когда мне написали негативный отзыв, потому что проживающим не хватило «расходников», хотя я им их привезла. При этом замечаний к самому объекту не было.

И я осознала, что не все понимают, чем услуги гостиниц и посуточного жилья отличаются друг от друга.

– Что вы имеете в виду?

– В обязательные гостиничные услуги входят:

• ежедневное (или по мере необходимости) предоставление мыла, шампуня, геля для душа, туалетной бумаги и других расходных материалов;
• замена полотенец;
• уборка.

В наших объектах мы кладём приветственный бокс, не потому что должны, а из уважения к гостям, которым после поезда/самолёта/машины захочется зайти, помыть руки и сходить в уборную.

Поэтому когда меня просят пополнить «расходники», и такая возможность есть – я делаю. Если люди начинают возмущаться (пример – случай о котором я рассказала выше), объясняю им, в чём разница между гостиницами и посуточным жильём.

Примечание от Суточно.ру: как отвечать на негативные отзывы – читайте в практическом руководстве для хостов.

О гостеприимстве

– Как вы считаете, какие шаги привели вас к тому, чтобы получить статус суперхозяйки?

Главное в нашей работе – это отношение к гостям, как к своим. Чтобы у них было ощущение, что их ждали, к их приезду готовились.

– Важно, чтобы у путешественников осталось хорошее впечатление об отдыхе, и они захотели вернуться, а ещё рассказали о нас своим друзьям и родственникам.

Я очень рада статусу суперхозяйки, благодарю за него!